Как-то я путешествовала с друзьями по Германии на машине, и в пять утра мы остановились на заправке. Пять утра, но немец за прилавком встретил широкой улыбкой. Надо было видеть, насколько эта улыбка была натужной. Он прямо выдавливал из себя дружелюбие, а лучше бы пил и курил. Правда, ничего не изменилось бы, если бы он продал мне бензин устало или равнодушно. Я бы подумала: «Тяжело так в пять утра работать, я бы не смогла, молодец он».

От такого показного и натужного дружелюбия сводит зубы. Испытываю похожие чувства, когда мне приходит в рассылке что-то такое:

Ирина, желаем тебе отличной недели! Пусть все задуманное исполняется моментально ❤

Пришла осень, какие прекрасные деньки, но вот совсем скоро похолодает. Мы понимаем, как тебя это печалит, нас тоже. Но не расстраивайся, лучше купи наш свитер. В нашем свитере тебе будет...

Ирина, ты наверно очень занята, поэтому не смогла заскочить к нам вчера на пиццу

Ирина, очень рады вас видеть, ценим наших клиентов и во всем готовы идти на встречу, но мест, к сожалению, нет. Мы с удовольствием сообщим вам...

Потом еще на два абзаца они что-то мне объясняют, заигрывают, приглашают принять участие в опросе. Они не решают мою проблему, а только засоряют эфир. Всё это фальшь. Конечно, им наплевать на меня, мое настроение, и это нормально. От этой неискренности хочется поскорее от таких брендов отписаться и никогда не иметь с ними дел. Такое чувство, когда прилепилось какое-то склизкое насекомое и брезгливо его выбрасываешь.

Правда, не надо лезть в душу, заигрывать с читателем. Не нужно быть излишне дружелюбным, чтобы тебя любили, ценили и хотели быть с тобой.

Уставшая сотрудница почты упаковывает мою посылку. Вдруг она начинает рыться в своей сумке, в каком-то ящике, потом достает обычный пакет, в такие кладут овощи в супермаркете: «У нас сегодня нет маленьких пакетов для отправки, только огромные. Если положим в него книги, они будут болтаться и могут обтрепаться. Давайте я сложу книги вот в этот пакет, он мой, чистый. Выглядит не очень, зато надежнее». Она аккуратно складывает книги в маленький пакет, закрепляет скотчем, потом кладет в большой отправочный. Они ни разу мне не улыбнулась, но я запомню, насколько крутой сервис у нас на почте»

Приходит рассылка: «Ирина, у нас поступление новых платьев: зеленое, серое, белое, черное. А еще пиджаки. Если закажете сегодня, уже завтра к вам приедет курьер. Вы сможете всё померить и выбрать только то, что нравится. Оплата по факту». Круто, мне не надо ехать через всю Москву, вот это давайте, белое. Ой, и оливковый пиджак.

Заправщик на трассе видит мои заляпанные фары: «Я вам протру, а то как вы так поедете, темно же». Он ни разу не улыбнулся и не ждал от меня чаевых.

Поддержка в чате: «Ирина, вам нужно сдать отчет в Росстат, срок — пятница, послезавтра. Отчет уже подготовили. Понимаем, что нести его лично может быть неудобно. Мы можем отправить отчет в электронном виде. Но для этого нужно, чтобы вы подписали эту доверенность, с Росстатом особая процедура...».

«Девушка, вот эти помидоры бери, если будешь рагу готовить или аджику.. знаешь такое, да, аджика. А если на салат, то вот эти, ароматные, потом спасибо мне скажешь».

Смотрите, этот доктор, к которому вы хотели записаться, не занимается такими проблемами. Я посоветовалась и нужно вот к этому доктору. Он как раз специализируется на этом, прошел обучение по новым методикам доказательной медицины. Пойдете?».

Я приготовила запеканку. Так что с утра, перед выездом сможешь поесть.

Эти люди пытались решить мою, но никто из них не расшаркивался. Мы общались, как взрослые люди, на равных. У меня была какая-то проблема, они пытались с ней разобраться. Я снова пойду к этому торговцу помидора, в эти клинику и банк.

Я не жду, что сотрудник поддержки страховой будет рассыпаться передо мной. Мне достаточно, что он будет вежливо, но сделает все, что в его силах. И разозлит его дружелюбие, если он будет тупить и скажет, как получит компенсацию.

Я общаюсь с клиентами спокойно. Не пытаюсь себя продать или угадывать настроение. У меня нет брендбука по личному бренду, где прописано, как надо улыбаться и какие слова использовать в коммуникации. Клиент приходит с проблемой, я рассказываю, как могу ее решить.

Меня вряд ли назовешь слишком дружелюбной, но у меня нет задачи всем нравиться. Моя задача — решать задачи клиента, выпускать хорошие продукты, строить процессы так, чтобы маркетологи в банке вовремя получали текст. Иногда я могу остановить непродуктивную беседу или высказать мнение, которое отлично от большинства, если это помогает задаче.

Можно написать сколько угодно редполитик, заявлять на каждой конференции, какая мы открытая компания, выжимать из себя улыбки, писать радостные сообщения. Но пицца от этого не станет вкуснее, а доктор профессиональнее.

А когда решаешь проблемы клиента, не нужно тужиться, стараться понравиться и заглядывать в глаза. Тебя и так ценят, потому что знают, что ты молча придешь и поправишь все.