Безжалостная Ирина

О том, как быть сильным: в жизни, редактуре и просто так.

Я в Facebook: https://www.facebook.com/irina.usichenko
Канал в телеграме: https://telegram.me/irinausichenko
Мое портфолио: https://irinausichenko.ru

Случай в обувном магазине. О клиентском сервисе

Захожу в обувной магазин с лицом, лишенным всякой надежды. У меня очень узкая стопа и подобрать летнюю обувь — большая проблема. Могу перемерить три магазина и уйти ни с чем.

Выбираю несколько босоножек, прошу принести размеры. Первая пара не подходит, вторая, третья. Я уже готова уйти, но продавщица говорит:

— У вас узкая стопа, вся эта обувь вам не подходит. И колодка не ваша, будет неудобно. Давайте я попробую подобрать для вашей ноги. Я буду приносить вам разные модели, а вы говорите, какие нравятся.

Выбрали еще две пары, потом еще три. С каждым разом сидят всё лучше. Я готова купить, но продавщица говорит:

—Я хочу вам предложить еще вот эти, должны сесть на вашу ногу идеально.

Правда, удобно. Но сомневаюсь, что будут натирать, тем более если в Москве по метро бегать. Продавщица дает мне померять на голую ногу и тут же выдала лайфхак, как сделать, чтобы обувь не натирала. Я уже не сомневалась, что надо покупать.

Начинаем пробивать, оказывается, на босоножки есть скидка. Но продавщица хочет сделать еще скидку, а скидочной карты у меня в этом магазине нет. Говорит: может есть знакомые с картой, только назовите фамилию. А я даже и не знаю. Тогда она просит покупательницу, которая тоже меряет туфли, дать свою карту. Раз и минус 15% еще, приятно.

Конечно, продавщица отнеслась ко мне так, не потому что почувствовала во мне родственную душу. Она хотела продать босоножки и получить свою комиссию. Но не просто лишь бы какие босоножки: на-те, вот, последняя коллекция, это вы просто на носок меряете, на голую ногу нормально сядут, нет, на голую померить нельзя. Она помогала мне решить мою проблему. Конечно, я запомню этот магазин, приду туда снова. Всё это для меня и есть клиентский сервис, а не улыбки продавцов, шампанское на входе или дорого-богато.

Это как в редактуре. Клиент говорит: «Хочу статью». Один редактор идет, пишет статью и получает деньги. А другой говорит: «Давайте разберемся. Так, а для чего статья? Кажется, вам не нужна статья, это никак не поможет, только деньги потратите. Лучше сделать так и так...».

А босоножки, конечно, красивые.

Случай со статьей о раке желудка

Попадает ко мне статья «Лечение рака желудка в Корее». Я читаю, и вроде всё правильно. Вот исследование, что в Корее самая высокая выживаемость после лечения рака желудка, вот ссылка. Всё, как учили.

Дальше — всё последовательно: вот оборудование крутое, такое и такое, методы прогрессивные, лечат так и так, врачи с такими и такими заслугами. В больницах проводят диагностику так и так, чтобы как можно точнее поставить диагноз и обнаружить все метастазы. Вот фотки из больниц. Даже примеры есть:

В России пациенту поставили первую стадию, назначили операцию. В Корее нашли метастазы, это третья стадия: сначала нужна химиотерапия, потом операция. Если бы просто сделали операцию, пациент потерял бы время и скорее всего не вылечился, а в Корее сделали всё правильно — вылечился. Всё живое, правдивое, российские онкологи подтверждают в этом и этом видео.

Казалось бы, мне надо чуть почистить статью, отредактировать по словам и выпустить. Тем более пишем уже долго. Я начинаю редактировать и чувствую внутри сопротивление. Что-то не так. Статья рассыпается и похожа на занудный реферат. Я могу ее выпустить прямо сейчас, но я делаю «стоп» и назначаю созвон с клиентом.

На созвоне задаю вопросы. Оказывается, вся информация верная, но надо заходить с другого. В Корее лучше всего лечат рак не из-за оборудования и методов. Они везде в развиты странах примерно одинаковые: малоинвазивные операции, химиотерапия, таргетная терапия. Самое главное — у врачей узкая специализация.

Хирург за год делает около 400 операций по удалению опухолей в желудке, он занимается только этим и знает всё об этих операциях. Это в два раза больше операций, чем делает целая российская клиника за год. Врачи проводят операции с минимальным вмешательством, на первой стадии даже надрезы не нужны, вся операция похожа на обычную гастроскопию под наркозом. В других случаях разрезы минимальны, пациент встает на следующий день.

Радиолог занимается только назначением лучевой терапии для рака желудка. Он знает свою область в деталях: изучает историю болезни пациента, делает сложные вычисления, чтобы излучение максимально затронуло опухоль и почти не повредило здоровые клетки, рассчитывает правильную дозу излучения.

В изначальной статье тоже было о врачах и специализации, но одним абзацем где-то в конце. На созвоне я понимаю, что всё надо строить вокруг узкой специализации врачей. Сразу всё складывается: методы, операции, новые разработки так круто работают, потому что каждый врач разбирается в своей специализации, не распыляется.

Всё, остается перестроить и выпустить.

16 мая   редактура

Сделай cначала как-нибудь

Вот две типичные ситуации в редакциях (то же самое в компаниях и отделах):

Ставишь задачу автору написать текст. Он пропадает, каждый день говорит, что скоро покажет. За день до срока приносит текст. Оказывается, что всё не то: текст плохой, позиционирование неправильное. Приходится переделывать, сроки летят. Все связанные задачи на стопе, люди нервничают и жалуются начальникам — атмосфера так себе.

Выясняется, что процесс выпуска статей не задокументирован. Старые сотрудник знают, к кому идти за скриншотами, версткой и кому стучать по голове. Новенькие теряются, всех дергают и затягивают задачи. Главред или другой ответственный за процесс говорит: «Документ будет через три недели, сделаю для всех удобную таблицу». Еще три недели все дергают друг друга и раздражаются, задачи затягиваются — атмосфера так себе.

Всё это происходит, потому что кажется, что нужно сделать ИДЕАЛЬНО. Прям сесть один раз и выдать идеальный текст. Или идеальный документ с процессом, хоть на стенку вешай.

А это никому не надо. Лучше так:

Автор за день-два разбирается в задаче и пишет максимально грубый черновик. Все понимают, в нужную сторону движемся или нет. Тут же выясняется, что не хватает информации, надо привлечь еще Анастасию Ивановну из соседнего отдела, у нее глубокая экспертиза. Автор быстро постепенно улучшает черновик. Все знают, в каком состоянии задачи и чего ожидать. Задача выполняется в срок или почти в срок, вокруг спокойствие и мир.

Выясняется, что нет документа по процессу выпуска статей. Главред за час на коленке собирает гугл-док с процессом: с чего начать, как писать, кому сдавать, кого дергать. Он неидеальный, но помогает людям работать и никого не дергать. Когда появляются вопросы, главред дополняет процесс. Однажды описание становится таким крутым, что главреда приглашают на пять конференций разом. Но он, конечно, никуда не едет, потому что работы много.

Никому не нужно идеальное и потом когда-нибудь. Лучше сделать как-нибудь и сейчас, а потом улучшать.

Когда мне надо собрать лендинг, я изучаю продукт, набрасываю всё, что знаю и иду к эксперту: «Посмотри, всё норм?».

С авторами то же самое: собери грубо и покажи.

Посты в свой блог я пишу максимум за полчаса. Если за полчаса не укладываюсь, всё, не судьба. Если бы я каждый пост редактировала до идеальности много раз, это были бы очень правильные и очень замученные посты. Или вообще не было бы блога.

14 апреля   редактура

Как не писать бестолковые тексты. А писать толковые

Иногда ко мне приходит клиент и говорит что-то вроде: «Мы служба доставки еды и хотим написать статью с манифестом и методологией нашей работы, чтобы клиенты узнали, какие мы крутые. Вот накидал структуру». Я не срываюсь смотреть текст, а принимаю непроницаемый вид и начинаю приставать с вопросами: «Почему решили написать такую статью? А кто это прочитает? Зачем читателю читать эту статью?». Чаще всего клиент на это говорит: «Нуууу... это... как бы... вот». И я на это говорю: «Начнем с заявки». Вот сегодня как раз было:

Заявка — документ с вопросами о целях, полезном действии, аудитории, материале. Всё, что нужно, чтобы начать делать лендинг, статью, пост в соцсетях или что угодно еще. В больших и умных компаниях этот документ называют брифом или тз, но от этих слов у меня дергается глаз и возникает желание пойти в корпоративному психологу.

Для каждого проекта и продукта я делаю свою форму заявки. Для кейса, лендинга, статьи будут разные заявки. И для разных компаний и сфер деятельности — тоже. Вот как выглядит заявка на кейс у одного моего клиента:

Можно скачать заявку и изменить под себя

Форма заявки и всякие красивости неважны. Можно и от руки написать, главное, чтобы в ней были все нужные вопросы и ответы. Заявка, конечно, не моё изобретение, подрезала у известных редакторов.

Клиент заполняет заявку сам или это делаю я после созвона. Если клиент заполняет сам, оставляю комментарии, переспрашиваю и пишу, где вижу риски. Например, я могу сказать: «Ребята, по заявке видно, что со статьей проблемы. Кажется, мы сами придумали проблему, а аудитории плевать на манифест доставки. Потратим силы, а никто не прочитает. Предлагаю...». И так мы с клиентом думаем над заявкой, вносим свои правки, пока не станет понятно, что и зачем делаем. Если пишу заявку сама, несу клиенту и проверяю, что всё правильно поняла. Я добиваюсь, чтобы по каждому пункту мы пришли к единому мнению.

Иногда после заявки становится ясно, что мы с клиентом не понимаем аудиторию или материала не хватает. Так бывает: кажется, что в голове полно информации по теме, а начинаем писать — хватает на абзац. Эти проблемы всплыли бы в середине статьи или в конце работы. В итоге статья пошла бы в стол, а клиент ушел разочарованным. Моя задача — показать риски заранее, чтобы написать классный материал.

Так я начинаю любую работу. Даже если мы с клиентом работаем уже год, даже если это мой друг. Всегда.

Если клиент говорит: «Не хочу всё это, хочу сразу текст», — ну значит, мы не работаем с ним. Просто я не могу помочь. Кто-то другой может, а я — нет. Я ж не тексты пишу, я задачи решаю.

Главный вопрос всего этого контент-маркетинга

Иногда приходит клиент и такой: «Вот у нас тут такие задачи, запускаем новое издание, надо настроить редакционный процесс». Я задаю вопросы, он рассказывает про ца, полезное действие, какие-то еще штуки. Я думаю, вот, как круто. В голове уже строится, как всё будет, а потом я такая себе: стоп-стоп-стоп. И задаю САМЫЙ ГЛАВНЫЙ ВОПРОС:

Как будем продвигать материалы и откуда в издание придут люди?

И тут обычно слышу какое-то бульканье, что-то связь испортилась, плохо слышу.

Кажется, что главное и самое сложное — написать материалы. Дескать, сейчас напишем статьи, опубликуем, а люди как-нибудь придут. Через поиск, например, или как-то еще, неважно, посмотрим. Это когда будет-то.

А вот и нет. Сначала — подумать о дистрибуции, потом — о контенте. Проще говоря, первым делом нужно понять, как распространять контент. Я как редактор могу написать понимание задачи, собрать людей, придумать и написать статьи, отредактировать, поэкспериментировать с форматами, запустить процесс. Но всё это будет бестолку, если у статей набежит десять двадцать просмотров за неделю и все наши. Я клиентов от такого отговариваю: зря потраченные ресурсы и время. Может, конечно, они идут к другим редакторам, но хоть моя совесть чиста.

Надо по-другому. Обсуждаем цели, ца, составляем понимание задачи и дальше думаем, как материалы двигать:

это вот ребята из SEO. Они собрали семантическое ядро и оказалось, что поиск нам даст вот столько. Вот их рекомендации, они хотят, чтобы в каждой статье было двадцать ключевых слов → понятно, надо пообщаться с ними и понять, как не пихать в каждое предложение ключевые слова, писать полезное и получать трафик;

это наш маркетолог Дима. У него связи в этих и этих изданиях, еще рекламу запустим с таким бюджетом. По опыту стоимость клика такая. А еще вот у нас есть девочка Катя, она знает админов всех нужных нам сообществ в вк. Всё это даст нам столько примерно;

а еще у нас миллион людей в базе рассылки и соцсетях → что же вы молчали-то!

План по дистрибуции должен быть задолго до первой статьи. А сеошники вообще еще на этапе создания сайта должны начать работать. Если такого плана нет, двигаться дальше нельзя. Опять садимся, обсуждаем. Я иногда рекомендую кого-то по SEO, с кем мне нравится работать. Или предлагаю еще варианты. Но лучше, если в команде есть маркетолог или издатель.

Об этом, конечно, все уже миллионы раз говорили и писали. Но... ой, связь пропала, алло, слышите, что-то булькает.

Что не так с этими корпоративными и студенческими интервью

Представьте, включаете телевизор, а там внезапно Дом-2. Оля Бузова спрашивает у парочки, как дела, а они влюбленно смотрят друг на друга:

—У нас всё хорошо. Вот вчера в Икее диван купили, теперь планируем детей, двоих.
— Мы же договорились на троих, любимая.
— Конечно, любимый, как скажешь. Пойду приготовлю тебе ужин.
— Я с тобой, любимая.

Дом-2 уже не тот, переключаем дальше. А там шоу «Холостяк». Анатолий Крид выбрал себе в невесты Дашеньку. Остальные девушки за них искренне рады, поздравляют, желают счастья и детей побольше. В кулуарах говорят, что Анатолий выбрал хорошую невесту, красивую, работящую, эмоционально устойчивую. Все девушки, которые участвовали в проекте, ходят к паре в гости, ведут разговоры о вреде феминизма.

«Холостяк» тоже испортился, лучше фильм посмотреть. Вот, «Криминальное чтиво», например. И вдруг на любимом сайте сериалов реклама: «ШОК. У ПУГАЧЕВОЙ ВСЁ ХОРОШО». Чуть ниже: «ОЛЬГА БУЗОВА СПЕЛА В ОЛИМПИЙСКОМ, ВСЕМ ПОНРАВИЛОСЬ».

Черт знает что. Рейтинги у таких шоу вряд ли были бы высокими. Между тем, так выглядят многие корпоративные интервью. Например, когда эйчары какой-то компании хотят показать, как хорошо у них работать, и привлечь классных специалистов. Или интервью в студенческих журналах, чтобы показать, какие классные ребята учатся. Интервью получаются примерно такими:

— Евгений, расскажи, чем занимаешься?
— Я клевый и занимаюсь организацией таких же клевых ребят. Мы делаем клевые проекты.
— Как ты пришел к этому?
— Я шел, шел и пришел. Было, конечно, непросто, иногда приходило в гору идти, а на Истикляльской улице камень попал в ботинок, натер палец. Но это ничего, зато я занимаюсь организацией клевых специалистов и делаю клевые проекты.
— Какие методы ты используешь в работе?
— Я использую разные методы, все они позволяют нам делать клевые проекты.
— Каким ты видишь свой проект дальше?
— У меня есть несколько клевых идей, и я их буду реализовывать. Вообще, мне дико например нравится всё, что я делаю. Круто, когда перестаешь ждать пятницу. Каждый раз думаю: «Уже пятница. Ну за что такое?». А еще нам выдали по флагу, а с утра мы поем гимн.
— Слышала, что у ваш гимн помогает воплощать мечты, как это происходит?
— Просто пою гимн и всё как-то само собой получается.
—Какое место занимает семья в твоей жизни?
— Семья занимает главное место в моей жизни.

Получается скучно и натянуто. В лучшем случае это интересно самому герою интервью и эйчарам. И больше — никому. Выходит пустая трата времени, ресурсов и бюджета на продвижение такой статьи.

Потом расскажу, как сделать круто, а то диван новый из Икеи привезли.

Отпустить хватку

Когда-то я работала в агентстве, и моя начальница хотела сделать из меня продажника. В один день я поехала на встречу в компанию с большой сетью ресторанов по всей Москве. Ну такие проходные рестораны: не сидеть с томным видом и фуагра, а забежать на обед и недорого поесть. Я впервые поехала на встречу одна, без начальницы. Помню, мне позарез надо было продать: может премию должны были дать или хотела себе что-то доказать. Скорее — второе. Поэтому я шла туда как натянутая струна.

Офис компании был где-то около «Флакона», я сделала кругов пять, прежде чем всунулась на парковку. Пошла искать их офис, иду, волнуюсь, и тут раз — на полпути ломается каблук. Ну, думаю, дело дрянь, тяжелый рок навис надо мной. Вернулась, достала из багажника другие туфли и пошла.

В темную переговорку зашли несколько незнакомых человек, серьезных и в пиджаках. Вроде лето, жара, а они в тесных пиджаках. Все были чем-то увлечены в своих телефонах, некоторые даже не посмотрели на меня и не поздоровались. У меня запотели ладони. Повисло молчание.

Я попыталась начать: улыбнулась, представилась, хотела познакомиться с каждым. На мой вопрос опять возникла неловкая пауза, они подняли глаза от телефонов, оценивающе посмотрели, опять утупились в экраны и пробубнили свои имена. Я начала что-то им рассказывать про смм, про кипиай, про то, что мы уже обсуждали до этого в письмах и по телефону. Но одни не слушали, другие перебивали, вставляли какие-то реплики, переговаривались между собой, посмеивались. Потом они начали задавать вопросы. Сейчас я понимаю, что вопросы были не по делу и часто глупыми, будто они проводили мне стрессовое интервью. Но я пыталась сохранить лицо, как-то ответить, но выходило неловко. Я всё сильнее сжималась, голос дрожал, я чувствовала себя до боли в костях сжатым кулаком.

Иногда я вспоминаю ту ситуацию и понимаю, что причина была в том, что я железно держала хватку. Если сейчас ловлю себя на подобных ощущениях, я убираю нужду и расслабляюсь. Нет ничего важного в каждой встрече: мне не надо выигрывать, я прихожу поговорить и помочь клиенту решить проблему. Мы на одной стороне, мне не надо бороться. Попади я в такую же ситуацию, я бы по-человечески спросила, что происходит и предложила бы перенести встречу на другое время, если сейчас неудобно. Если бы не могла ответить на вопросы, так бы и сказала, что не знаю и взяла бы время на ответ. Я бы просто общалась, как общаюсь со всеми. Я бы не продолжала разговор, если люди увлечены другим, потому что уважаю себя. Я бы чутко отнеслась к их проблемам и первым делом старалась бы расспросить.

Тогда я этого всего не знала, у меня просто не было этого ощущения расслабленности, не было этой функции во мне. Я держала хватку, и у меня ничего не получалось. Мне хотелось просто выскочить из этой переговорки, добежать до машины, уехать и никогда не появляться на работе.

Вся встреча заняла минут десять. Конечно, они ничего не купили и вообще перестали отвечать на письма. Через время компания обанкротилась и закрыла все рестораны.

Не побеждать, а помогать

Роль искренности в переговорах: истоки и современность

Когда в проект лучше не соваться

Я не соглашаюсь на проект, если во время первого разговора с клиентом появляются такие слова:

«Вот пример, который нам нравится, но надо сделать сильно круче»;
«Нужно рассказать, что у нас крутой продукт»;
«Мы уже тут кое-что набросали, а теперь надо найти способ сделать классно»;
«У нас высокая планка ожиданий, но мы готовы к предложениям»;
«Ожидаем хорошие коммуникационные решения»;
«Нам надо срочно»
«Дизайнеры уже рисуют макет, в него поместим ваш текст»;
«Нам надо показать высокую эффективность нашей работы».

В этих фразах есть о сроках, крутости, представлениях, ожиданиях, но ничего о проблеме, клиенте и полезном действии. Сначала у меня еще есть надежда, что всё еще может сложиться, и я задаю уточняющие вопросы. Круто, если клиент начинает рассказывать подробности. Но обычно он говорит то же самое другими словами или «Предлагаю встретиться с коллегами, они лучше расскажут, потом забрифуем». В этот момент я начинаю вежливо уносить ноги. Даже если это суперкрутая компания и моим именем рядом с ней гордились бы даже будущие дети.

Эти фразы не говорят, что клиент плохой или глупый. Просто в конкретной ситуации он не знает, что ему нужно. Он чувствует, что что-то нужно, но точно не знает, что и для чего. Появляется ощущение, что придет кто-то другой — копирайтер, редактор — завинтит звонкий заголовок или хлесткий лозунг, все посмотрят и захлопают: «Прелестно, прелестно». В общем нужен некий «Человек из Кемерова», который молча придет и поправит всё.

Я не возьмусь, потому что не хочу делать работу плохо. А в этом случае я сделаю ее плохо. В гугл-доке появятся правки сначала от неопознанного опоссума: «Как-то сухо, не впечатляет», — потом от неопознанного крокодила: «Это как будто не мы говорим, не наш голос». А потом они снова позовут на встречу. Работа превратится в угадайку, как говорит и чувствует каждый человек из команды. В итоге текст не согласуют. И даже если за него заплатят, я со стыдом постараюсь забыть эти страницы своей биографии.

В общем, мне такого не надо. Подумайте, решите, для чего всё это, а потом приходите. Сильные проекты получаются, если клиент говорит, как его продукт решает проблемы, что болит у клиентов и как изменится их жизнь. Вот тогда да.

Не побеждать, а помогать

Однажды мне сказали, что я некудышный продажник: не умею выигрывать переговоры, побеждать в схватках, закрывать сделки. С таким подходом клиентов мне не видать. Да что там клиентов, нормальной жизни не видать.

Через время оказалось, что всё не так. Но сначала история из молодости.

В теории: победить в переговорах и закрыть сделку

В 23 года я поступила на работу менеджером в смм-компанию, молодую и развивающуюся, которая «работала с российскими и международными брендами». Об смм я знала только то, что есть какие-то социальные сети, и за день до собеседования завела страницу в фейсбуке. По вакансии показалось, что это перспективное направление, путь в светлое будущее, а еще обещали выдать рабочий ноутбук.

Я прошла собеседование, и изо всех сил начала работать, перспективное же направление. От страха и тревожности, что меня уволят, я много работала и через две недели уже вела двух клиентов — бренды с известными именами. Всё шло своим чередом, клиенты были довольны и продолжали работать с агентством. И однажды начальница говорит, мол, давай еще начнешь ездить на встречи и продавать наши услуги. Дескать, будет у тебя другая должность, руководитель чего-то там. Ну ладно, говорю, раз надо — давай. Мне напечатали визитки с новой должностью, на дорогой бумаге.

Начальница стала учить меня продавать. Она сказала, что ничего в этих продажах сложного нет, надо всего лишь:

  • выявить потребности;
  • показать, как наша услуга эти потребности закрывает;
  • отработать возражения;
  • закрыть сделку.

Начальница проговорила для меня скрипты для разных вариантов развития событий, типа: «Вон он тебе это, а ты ему это, а он тебе это, а ты — раз и это. И он побежден и подписывает договора». Мы устроили несколько планерок: начальница придумывала для меня разные ситуации из реальной жизни, а я должна была задавать правильные вопросы и ловко отфутболивать возражения.

В теории — ничего сложного. Но по по ощущениям продажа выглядела как некая схватка, которую надо выиграть любым путем: приехать на встречу с клиентом, эффектно зайти, бросить уверенный взгляд, задать умные вопросы, найти хлесткие и остроумные ответы на возражения. И не дай бог не знать ответ на какой-то вопрос, это стыдоба. Мы же крутая компания, знаем ответы на все вопросы и беремся за любые задачи. В общем, такой продажник из фильма «Волк с Уолл-стрит», с немного высокомерным взглядом:

Клиент после встречи должен выйти в расхрыстанных чувствах, на ватных ногах; понять, что без смм его компании не выжить; ночами судорожно перебирать страницы конкурентов в фейсбуке; выпросить, изыскать или наскрести бюджет, приползти и дрожащими от бессонницы руками протянуть подписанный договор. Если клиент не загорелся, то ты плохой продажник, не орел. Не смогла зажечь, ну что же ты, вот так и в жизни не сможешь и замуж не выйдешь. Любила начальница давить на личное.

Мы несколько дней отрабатывали схемы продаж, а потом начальница повезла меня на встречу к клиенту. Агентство было в Туле, поэтому мы еще два часа ехали в машине и репетировали, что я буду говорить. Меня шероховатило: как я приду к незнакомому человеку, начну лезть к нему с вопросами, вытягивать ответы и выявлять потребности. А может у него кошка с утра убежала, с женой поругался, главный начальник за пять минут до встречи прислал разгромное письмо, а тут я такая, с уверенным взглядом. По ощущениям я должна была стучаться в закрытые двери и продавать ножи. Или наборы посуды.

Клиент провел нас в переговорку, мы сели, «кофе-чай?». И вдруг воцарилась тишина, и такая затяжная, как нагнетающие сцены в «Твин Пиксе». Клиент сидел примерно с мутными глазами и вопросом «Чего ради я трачу на вас полчаса своей жизни?». Это не клиент, это спецагент Дэйл Купер, но лицо похоже:

Начальница мне такая тихо: «Ну, давай». И толкает меня плечом: типа начинай впечатлять, побеждать, ну, не подводи меня. А я не могу и слова сказать, будто у меня язык отсох. Я потею, бледнею, краснею попеременно и не могу ничего выжать из себя. Сижу и молчу. Начальница подхватила инициативу, как-то вытащила встречу, но мы ничего не продали. А потом два часа ехали домой, в молчании.

Каждая новая встреча становилась для меня всё большим преодолением. Нужно было выиграть, победить, показать себя, быть хорошим продажником. А я не была. Я ехала в Москву и мечтала, чтобы сейчас клиент позвонил и отменил встречу. Мне хотелось оттянуть те минуты, пока мы шли по коридору, поднимались в лифте или сдавали пальто в гардероб.

Продажника из меня не вышло. Я научилась говорить, задавать вопросы и обрабатывать возражения. Появлялись заинтересованные клиенты, но до закрытия сделок доходило редко и случайно. Всё это было не обо мне: я не умею надевать разные лица и производить впечатление. Начальница мне говорила, что вся проблема в моей неуверенности, и надо с этим бороться. Иначе жизнь покатится к чертям. По ее словам «быть продажником» — значит уметь побеждать во всех сферах. Побеждать я так и не научилась.

Визиток с новой должностью меня лишили.

На практике: помочь решить проблему

Несколько дней назад я была на встрече и осознала, что чувствую себя свободно, комфортно и просто. Я просто разговариваю с клиентом и пытаюсь понять, чем могу помочь.

Я ничего не продавала с тех пор, как уволилась с той работы. Не надувала щеки, не обрабатывала натужно возражения, не придумывала хлесткие ответы, не производила впечатление. Я всегда была собой и была честной. Но при этом я всё время работала с клиентами, заключала новые договоры.

Встречи и скайпы не вызывают у меня стресс. Мне не нужно никого побеждать и быть классным продажником. И начальницы у меня больше нет, хехе. Ключевое — я хочу помочь клиенту, поэтому прихожу не для выигрыша, а чтобы:

узнать, что клиенту нужно и как он видит задачу;

задать вопросы, глубоко погрузиться в тему, услышать и почувствовать проблемы и задачи;

показать, что на мой взгляд может сработать;

поделиться примерами, как можно сделать.

Чаще всего, когда я задаю вопросы, клиент начинает сам лучше понимать, что ему нужно. Вот хотел просто копирайтера и текст, а оказывается, нужно что-то другое. У меня нет цели всучить ненужный лендинг подороже или, прости господи, контент-маркетинг с единой стратегией. Моя цель — понять задачу и помочь ее решить. Потому что просто продать что-то — это нечестно и неискренне. Ну заплатят месяц-другой за ненужную услугу и всё, какие-то неправильные деньги, успокоения внутри не будет.

Встреча — не схватка, не испытание себя, не тест на уверенность, просто разговор. При таком раскладке я чувствую себя расслаблено, а клиенту не нужно казаться в моих глазах умным, говорить заученными и казенными фразами. Если я не знаю, как помочь, я так и говорю: «Вот сейчас я не знаю, но если дадите мне время подумать — предложу решения». Или не предложу, потому что не знаю. Или моя помощь не нужна. Ну да, я не могу всё на свете, и это нормально.

Я точно не знаю, но может быть в мире корпораций и нефтяных компаний нужны все эти правила продаж, обработки возражений, хлесткие фразы, НЛП, схватки и битвы. Но я как-то обхожусь без этого. Я не спорю, может методы продаж и хлесткие фразы помогают продать на триста тысяч. Но я различаю «продать» и «сделать». Но это уже другая тема, про другую компанию, в которой я не работала.

Искренность в переговорах

Никто не может всё, даже редактор

Никто не обязан терпеть то, что не нравится

Недавно я ехала в каком-то крутом поезде, там были телевизоры и показывали «Калину красную». Это старый советский фильм с Шукшиным в главной роли. Я не очень люблю фильмы Шукшина и любые образы рубаха-парней, но  делать было нечего, а работать не хотелось.

У фильма примерно такой сюжет: бывший вор Егор выходит из тюрьмы и приезжает в деревню к девушке, с который он переписывался, пока отбывал наказание. Жить ему негде, поэтому девушка приводит его в родительский дом, представляет бухгалтером и говорит, что он попал в тюрьму за мелкий проступок. Родители воспринимают его настороженно и задают вопросы. Им странно, что за мелкий проступок дали пять лет. Ведь этого незнакомого мужчину надо поселить в своем доме, и они в замешательстве и боятся.

Егор не пытается договариваться и сотрудничать в чужом доме. Родители ведь не обязаны его принимать. Он начинает кидаться на родителей с обвинениями, задавать им грубые и уличительные вопросы. Дескать, вот, тут народ пашет, от работы стонет, а вы вон хорошо живете тут, ишь устроились, как достигли благосостояния, предъявите. Сначала отец вступает в полемику, а потом начинает оправдываться, волноваться и мямлить. Вот эта сцена, смотреть со второй минуты:

Я ехала и жутко возмущалась про себя. Нет, не на хамоватого Егора, мне до него вообще дела нет. Я возмущалась на поведение родителей и их плохие границы.

В дом приходит незнакомый человек и начинает обвинять. Он кто такой? Единственное, что нужно сделать — это сказать: «Мне неприятно общаться. Молодой человек, пожалуйста, покиньте помещение». Или что-то такое. Не надо вступать в полемику, доказывать, мямлить и оправдываться, это всё слабая позиция. Егор пришел на чужую территорию, шлепает по границам родителей, а они почему-то оправдываются вместо того, чтобы попросить его уйти. Не обязательно же кричать: «Пошел вон!», — можно вежливо попросить. Они не обязаны терпеть то, что им не нравится. Не из-за дочери, не по другим причинам.

Я часто вижу и слышу ситуации, когда люди стесняются говорить «нет», когда им неудобно. Они терпят, копят, вместо того, чтобы сказать: «Мне это не подходит, мне неудобно». Это касается не только таких жестких ситуаций как в фильме, а вполне бытовых: отказать перенести встречу на более раннее время, делать в отношениях то, что не нравится, дать взаймы или пойти на свидание.

Когда я спрашивала, почему так сложно сказать «нет», частый ответ: «Я испорчу отношения». На мой взгляд отношения портятся, если позволять шлепать по своим границам и делать то, что не по душе. Кажется, будешь всем миленьким и добреньким, все будут любить, но нет. Всё только хуже будет. Сейчас на банальном примере.

Женщина считает, что надо быть хорошей хозяйкой и чтобы муж любил, готовить завтрак. И вот она каждый день то омлеты, то каши, то яичницы с беконом. Мужчине, конечно, нравится. Ну, может он не всегда выражает это бурно, со временем поменьше или вообще забывает. А женщине на самом деле не нравится завтрак готовить или нравится, но устала или надоело. Но надо же быть хорошей хозяйкой. А внутри копится сопротивление, а за ними — плохое настроение, обсуждение с подружками, борьба за равные права, объединения в  сообщества, лозунги и посты в фб.

Другой вариант — женщина понимает, что иногда приготовить завтрак любимому мужу очень даже приятно. Да и дома питаться полезно, желудок не болит. Но иногда хочется передохнуть, она как бы говорит: «Мне так неудобно». Она выходит к мужу с разговором и предлагает варианты. И они принимают решение. Ну я не знаю какое: по выходным готовит он, заказывают в определенные дни сырники из кафе на завтрак, перехватываются где-то в городе.

Быть добреньким, со всеми соглашаться и внутреннее сопротивляться — это слабое решение. Вернее, это не решение. Это желание выкрутиться: «Мне неудобно, но вроде как соглашусь, а потом как-то выкручусь». И в итоге второй человек ждет выполнения договоренностей, их нет, возникает конфликт.

Сказать «Нет» или «Мне это неудобно» — это начало новой истории. Можно договориться, прийти к соглашению, уйти. Да, иногда за ним придется принимать решения и всё сложится не так гладко, как у женщины с завтраком из примера. Но «мне неудобно» — позиция, настоящая, сильная. Может быть, муж из примера правда считает, что место женщины за плитой и будь добра завтрак и на ужин первое-второе-третье. Ну тут другой разговор, иногда приходится менять и что-то глобальное.

Ну ладно, пора идти на завтрак в кафе.

Ctrl + ↓ Ранее