4 заметки с тегом

границы

Не расшаркиваться, а решать проблемы

Как-то я путешествовала с друзьями по Германии на машине, и в пять утра мы остановились на заправке. Пять утра, но немец за прилавком встретил широкой улыбкой. Надо было видеть, насколько эта улыбка была натужной. Он прямо выдавливал из себя дружелюбие, а лучше бы пил и курил. Правда, ничего не изменилось бы, если бы он продал мне бензин устало или равнодушно. Я бы подумала: «Тяжело так в пять утра работать, я бы не смогла, молодец он».

От такого показного и натужного дружелюбия сводит зубы. Испытываю похожие чувства, когда мне приходит в рассылке что-то такое:

Ирина, желаем тебе отличной недели! Пусть все задуманное исполняется моментально ❤

Пришла осень, какие прекрасные деньки, но вот совсем скоро похолодает. Мы понимаем, как тебя это печалит, нас тоже. Но не расстраивайся, лучше купи наш свитер. В нашем свитере тебе будет...

Ирина, ты наверно очень занята, поэтому не смогла заскочить к нам вчера на пиццу

Ирина, очень рады вас видеть, ценим наших клиентов и во всем готовы идти на встречу, но мест, к сожалению, нет. Мы с удовольствием сообщим вам...

Потом еще на два абзаца они что-то мне объясняют, заигрывают, приглашают принять участие в опросе. Они не решают мою проблему, а только засоряют эфир. Всё это фальшь. Конечно, им наплевать на меня, мое настроение, и это нормально. От этой неискренности хочется поскорее от таких брендов отписаться и никогда не иметь с ними дел. Такое чувство, когда прилепилось какое-то склизкое насекомое и брезгливо его выбрасываешь.

Правда, не надо лезть в душу, заигрывать с читателем. Не нужно быть излишне дружелюбным, чтобы тебя любили, ценили и хотели быть с тобой.

Уставшая сотрудница почты упаковывает мою посылку. Вдруг она начинает рыться в своей сумке, в каком-то ящике, потом достает обычный пакет, в такие кладут овощи в супермаркете: «У нас сегодня нет маленьких пакетов для отправки, только огромные. Если положим в него книги, они будут болтаться и могут обтрепаться. Давайте я сложу книги вот в этот пакет, он мой, чистый. Выглядит не очень, зато надежнее». Она аккуратно складывает книги в маленький пакет, закрепляет скотчем, потом кладет в большой отправочный. Они ни разу мне не улыбнулась, но я запомню, насколько крутой сервис у нас на почте»

Приходит рассылка: «Ирина, у нас поступление новых платьев: зеленое, серое, белое, черное. А еще пиджаки. Если закажете сегодня, уже завтра к вам приедет курьер. Вы сможете всё померить и выбрать только то, что нравится. Оплата по факту». Круто, мне не надо ехать через всю Москву, вот это давайте, белое. Ой, и оливковый пиджак.

Заправщик на трассе видит мои заляпанные фары: «Я вам протру, а то как вы так поедете, темно же». Он ни разу не улыбнулся и не ждал от меня чаевых.

Поддержка в чате: «Ирина, вам нужно сдать отчет в Росстат, срок — пятница, послезавтра. Отчет уже подготовили. Понимаем, что нести его лично может быть неудобно. Мы можем отправить отчет в электронном виде. Но для этого нужно, чтобы вы подписали эту доверенность, с Росстатом особая процедура...».

«Девушка, вот эти помидоры бери, если будешь рагу готовить или аджику.. знаешь такое, да, аджика. А если на салат, то вот эти, ароматные, потом спасибо мне скажешь».

Смотрите, этот доктор, к которому вы хотели записаться, не занимается такими проблемами. Я посоветовалась и нужно вот к этому доктору. Он как раз специализируется на этом, прошел обучение по новым методикам доказательной медицины. Пойдете?».

Я приготовила запеканку. Так что с утра, перед выездом сможешь поесть.

Эти люди пытались решить мою, но никто из них не расшаркивался. Мы общались, как взрослые люди, на равных. У меня была какая-то проблема, они пытались с ней разобраться. Я снова пойду к этому торговцу помидора, в эти клинику и банк.

Я не жду, что сотрудник поддержки страховой будет рассыпаться передо мной. Мне достаточно, что он будет вежливо, но сделает все, что в его силах. И разозлит его дружелюбие, если он будет тупить и скажет, как получит компенсацию.

Я общаюсь с клиентами спокойно. Не пытаюсь себя продать или угадывать настроение. У меня нет брендбука по личному бренду, где прописано, как надо улыбаться и какие слова использовать в коммуникации. Клиент приходит с проблемой, я рассказываю, как могу ее решить.

Меня вряд ли назовешь слишком дружелюбной, но у меня нет задачи всем нравиться. Моя задача — решать задачи клиента, выпускать хорошие продукты, строить процессы так, чтобы маркетологи в банке вовремя получали текст. Иногда я могу остановить непродуктивную беседу или высказать мнение, которое отлично от большинства, если это помогает задаче.

Можно написать сколько угодно редполитик, заявлять на каждой конференции, какая мы открытая компания, выжимать из себя улыбки, писать радостные сообщения. Но пицца от этого не станет вкуснее, а доктор профессиональнее.

А когда решаешь проблемы клиента, не нужно тужиться, стараться понравиться и заглядывать в глаза. Тебя и так ценят, потому что знают, что ты молча придешь и поправишь все.

А это я ужас как устала от всего это вымученного дружелюбия. И да, я приготовила запеканку, в холодильнике

16 сентября   границы   правилажизни   провал

Никто не обязан терпеть то, что не нравится

Недавно я ехала в каком-то крутом поезде, там были телевизоры и показывали «Калину красную». Это старый советский фильм с Шукшиным в главной роли. Я не очень люблю фильмы Шукшина и любые образы рубаха-парней, но  делать было нечего, а работать не хотелось.

У фильма примерно такой сюжет: бывший вор Егор выходит из тюрьмы и приезжает в деревню к девушке, с который он переписывался, пока отбывал наказание. Жить ему негде, поэтому девушка приводит его в родительский дом, представляет бухгалтером и говорит, что он попал в тюрьму за мелкий проступок. Родители воспринимают его настороженно и задают вопросы. Им странно, что за мелкий проступок дали пять лет. Ведь этого незнакомого мужчину надо поселить в своем доме, и они в замешательстве и боятся.

Егор не пытается договариваться и сотрудничать в чужом доме. Родители ведь не обязаны его принимать. Он начинает кидаться на родителей с обвинениями, задавать им грубые и уличительные вопросы. Дескать, вот, тут народ пашет, от работы стонет, а вы вон хорошо живете тут, ишь устроились, как достигли благосостояния, предъявите. Сначала отец вступает в полемику, а потом начинает оправдываться, волноваться и мямлить. Вот эта сцена, смотреть со второй минуты:

Я ехала и жутко возмущалась про себя. Нет, не на хамоватого Егора, мне до него вообще дела нет. Я возмущалась на поведение родителей и их плохие границы.

В дом приходит незнакомый человек и начинает обвинять. Он кто такой? Единственное, что нужно сделать — это сказать: «Мне неприятно общаться. Молодой человек, пожалуйста, покиньте помещение». Или что-то такое. Не надо вступать в полемику, доказывать, мямлить и оправдываться, это всё слабая позиция. Егор пришел на чужую территорию, шлепает по границам родителей, а они почему-то оправдываются вместо того, чтобы попросить его уйти. Не обязательно же кричать: «Пошел вон!», — можно вежливо попросить. Они не обязаны терпеть то, что им не нравится. Не из-за дочери, не по другим причинам.

Я часто вижу и слышу ситуации, когда люди стесняются говорить «нет», когда им неудобно. Они терпят, копят, вместо того, чтобы сказать: «Мне это не подходит, мне неудобно». Это касается не только таких жестких ситуаций как в фильме, а вполне бытовых: отказать перенести встречу на более раннее время, делать в отношениях то, что не нравится, дать взаймы или пойти на свидание.

Когда я спрашивала, почему так сложно сказать «нет», частый ответ: «Я испорчу отношения». На мой взгляд отношения портятся, если позволять шлепать по своим границам и делать то, что не по душе. Кажется, будешь всем миленьким и добреньким, все будут любить, но нет. Всё только хуже будет. Сейчас на банальном примере.

Женщина считает, что надо быть хорошей хозяйкой и чтобы муж любил, готовить завтрак. И вот она каждый день то омлеты, то каши, то яичницы с беконом. Мужчине, конечно, нравится. Ну, может он не всегда выражает это бурно, со временем поменьше или вообще забывает. А женщине на самом деле не нравится завтрак готовить или нравится, но устала или надоело. Но надо же быть хорошей хозяйкой. А внутри копится сопротивление, а за ними — плохое настроение, обсуждение с подружками, борьба за равные права, объединения в  сообщества, лозунги и посты в фб.

Другой вариант — женщина понимает, что иногда приготовить завтрак любимому мужу очень даже приятно. Да и дома питаться полезно, желудок не болит. Но иногда хочется передохнуть, она как бы говорит: «Мне так неудобно». Она выходит к мужу с разговором и предлагает варианты. И они принимают решение. Ну я не знаю какое: по выходным готовит он, заказывают в определенные дни сырники из кафе на завтрак, перехватываются где-то в городе.

Быть добреньким, со всеми соглашаться и внутреннее сопротивляться — это слабое решение. Вернее, это не решение. Это желание выкрутиться: «Мне неудобно, но вроде как соглашусь, а потом как-то выкручусь». И в итоге второй человек ждет выполнения договоренностей, их нет, возникает конфликт.

Сказать «Нет» или «Мне это неудобно» — это начало новой истории. Можно договориться, прийти к соглашению, уйти. Да, иногда за ним придется принимать решения и всё сложится не так гладко, как у женщины с завтраком из примера. Но «мне неудобно» — позиция, настоящая, сильная. Может быть, муж из примера правда считает, что место женщины за плитой и будь добра завтрак и на ужин первое-второе-третье. Ну тут другой разговор, иногда приходится менять и что-то глобальное.

Ну ладно, пора идти на завтрак в кафе.

2018   границы

Никто не может всё (даже редактор)

В своих проектах я сейчас работаю с командой редакторов. Так получилось, что я искала одного помощника, а взяла нескольких. И я не ошиблась, одного мне не хватило бы.

Иногда я замечаю у ребят такое настроение: «Я должен уметь написать статью на любую тему. Иначе я плохой редактор». Иногда еще хуже: «Я должен уметь делать всё, а я не умею заверстать сайт, я плохой редактор». Еще бывает: «После Школы редакторов есть ощущение, что надо уметь всё. Я постоянно думаю, что я плохой редактор» или «Я читал интервью других редакторов, они берутся за любую тему и всё получается».

И вот, что происходит. Мы начинаем писать статью, обсуждаем тему. Редактор пишет хорошую заявку, я подсказываю, но в целом вижу, что он понимает полезное действие, чувствует проблему и всё остальное. Значит, можно писать. И тут всё идет не так: то структура плывет, то много воды, то текст вроде нормальный, но не в мире читателя. Я даю один раз комментарии, второй, подсказываю по структуре, потом идем уже от конкретных частей статьи — и всё не то. И тут моя задача как главреда остановить человека и понять, что происходит.

Было бы круто, если бы человек сам пришел и рассказал, что ему тяжело, тема не идет или не может об этом написать. Но я знаю, что сказать такое — больно. В начале работы редактором я бралась за всё, у меня многое не получалось, и мне было больно сказать, что я не могу. Тогда мне вообще было больно всё. Есть одна статья, которую я начинала писать «Деле» полтора года назад, и так и не написала. Теперь я снова пытаюсь ее написать.

Я понимаю эту боль, поэтому без лишних вопросов и намеков говорю редактору: «Давай обсудим статью. Мне кажется, ты закопалась, тяжело, и дело не идет». Редактор мне говорит, что да, вот такие дела, уже и так и эдак, но не идет.

Это совершенно нормально. У меня это не вызывает ни раздражения, ни злости. Я просто забираю статью и отдаю ее другому редактору или дописываю сама, а с этим редактором начинаем другую работу. Обычно на слышу: «Наверное, теперь ты не будешь со мной работать». Конечно, буду. Если человек пробовал много раз, пытался, у него не получалось, а он всё равно делал, то с ним надо работать дальше и давать еще больше интересной работы. Значит, он правда хочет работать, нужно помочь стать сильнее, и всё будет круто.

Я не работаю с теми, кто саботирует работу, срывает сроки, хамит клиентам, пропадает, выкручивает руки, вносит панику в коллектив. А если человек изо всех сил хочет работать и делает всё возможное, я это очень ценю.

На мой взгляд, ощущение «я должен уметь всё» разъедает и не дает становиться крутым. Причем во всём. Я и сама им долго страдала, и сейчас тоже бывают рецидивы. У меня это было в редактуре, отношениях и даже в верховой езде. Дескать, я должна сесть в любой момент времени на любую лошадь и идеально ездить — эта ерунда и бывает только в идеальном мире. Или вот не сложилось с кем-то общение — это только я виновата, вот сделала бы я иначе, оно бы сложилось. Ну чушь же.

Это ощущение — проявление гиперответственности, очень вредная штука. Считаешь, что как бы в ответе за всё. И тогда выходит, что ты всё можешь и всё зависит от тебя. Вот случилось что-то — это ты виноват.

В этом состоянии не видишь границы своих возможностей и не знаешь, сделал для ситуации всё или нет. Это разрушает, работоспособность падает, возникает постоянно чувство вины, появляются проблемы со здоровьем. Не надо проходить этот путь. Я прошла, там фигово.

А на самом деле никто не может всё. Нормальная ответственность — это знать, что в твоих силах, а что — нет. Тогда понимаешь: «Да, я сделал всё, что мог и что в моих силах. Больше я не могу». В этом случае «Я должен уметь всё, иначе я плохой» превращается в «Да, сегодня я могу написать такую статью, а на эту тему не могу написать» или «На этой лошади не поеду, я ее не знаю, могу не справиться и сломать шею» или «В этих отношениях я больше ничего не могу сделать, просто отойду и отдохну».

Когда признаешь, что что-то не можешь, появляется энергия перепробовать много раз, научиться новому. Ты не плохой, просто что-то не умеешь. Появляется жажда найти варианты, как это сделать. Ага, плюхаюсь в седле на галопе → сяду в  другое седло; наклоню спину назад, как тренер учила; сделаю стремена подлиннее, так будет проще держаться. Вон сколько сразу вариантов вместо «Я плохо всадник, аааааа».

Я думаю с гиперответственностью можно бороться только так:

  1. Превратить рефлексии в действия.
  2. Не равняться на Тони Робинсонов.

Превратить рефлексии в действия. Это значит ощутить, что правда сейчас можешь и каким хочешь стать. Только признаться себе надо без иллюзий, даже если дела совсем плохие. Об этом не надо писать в блоге или рассказывать друзьям, только себе. Ну плохи дела и что, зато можно взять и научиться. Как только признаешь себе, где ты, сразу перед глазами появляется план, куда идти.

У меня так было, когда я поняла, что я ноль, но хочу стать редактором. Оставалось совсем немного до конца набора в Школу редакторов, я ничего не умела, но запрыгнула в последний вагон на 52 верхнее бокоовое место в плацкарте, этот «поезд» по дороге сделал остановку на четыре дня на курс Максима Ильяхова и Люды Сарычевой. А потом я проехала еще две ступени школы редакторов и сошла где-то в горах.

Не равняться на Тони Робинсонов. Вокруг много людей и редакторов, которые рассказывают, пишут или дают интервью о своих историях успеха. Там вся тяжесть жизни, все эти подробности, как было тяжело, как они много работали и всё удавалось. Или не всё, но потом всё. Даже там, где не получалось, всё равно получалось.

Да, это их опыт и истории. Здорово поучиться у таких людей тому, что правда нужно, вдохновиться и начать грести в своем направлении. Вот я бесконечно восхищаюсь людьми, которые могут работать по пятнадцать часов. Они для меня — боги. И я стенала и страдала, что я так не могу. Но потом я вдруг поняла, что я так не могу и не хочу. Организм капризный, у меня начинаются бесконечные бессонницы, как последние четыре дня, но главное — я так не хочу. Я хочу половину этого времени тратить на вещи, которые важны для меня и не связаны с работой.

А еще в историях люди могут сводить точки, которые на самом деле не связаны. Это неспециально выходит, просто так история становится ярче или человеку правда так кажется. Я тоже могу рассказать историю, как пошла работать в конце универа в турагентство и сопровождала автобусные туры по стране. Много-много часов в автобусе с незнакомыми людьми, которые вечно недовольны всем, а проблемы на каждом шагу. И директор агентства ничему меня не обучила, и в первый раз просто подвезла к автобусу с туристами и сказала: «Иди и работай, как хочешь». Я ничего не знала, но справилась, у меня было много ошибок, но я всё равно смогла, и это оказало влияние на мой характер.

Но это моя история, и я может половину преувеличила (хехе, я уже половину и не помню), не рассказала о классных моментах поездок, а только о том, как я справлялась c трудностями каждую минуту.

Возможно, на мой характер большее влияние оказало то, что в школе один пацан из класса Старостин постоянно меня обзывал. Он бежал по школьной лестнице, орал все эти словечки про меня, их все слышали. Я была слабой и болезненной и только плакала. Но я натренировалась, окрепла, догнала его и ударила портфелем с учебниками так, что он больше никогда меня не обзывал, а его мама звонила моей и говорила, что меня надо наказать. Моя-то мама еще и похвалила меня, конечно. (Старостин, если читаешь меня, напиши, поболтаем, кофе попьем). Но, возможно, мой мерзкий характер просто от природы такой, и Старостин не виноват.

В общем, мне пора бежать, сырнички подгорают. А я чувствую, что в моих силах их спасти.

Вот, что я еще писала на эту тему:

Делай что должно, и будь что будет

Почему надо снижать ожидания, быть скромным и видеть реальность

Мое интервью о том, как я типа много работаю, но на самом деле больше прохлаждаюсь, а мотивирующих историй у меня нет, хехе

А еще я бесконечно рада, что нашла ребят в команду. Мне кажется, всё получится, как я там записала в личном дневничке в разделе «Кем я себя я вижу через...». Ну а если не получится, я попробую что-нибудь еще. Сначала поплачу и порефлексирую, а потом как на этой фотке:

Как сказать человеку, что он ведет себя неправильно, и остаться в границах. Говорит Женя Арутюнов

Мне нравится тема личных границ: оставаться в своих границах, не залезать на чужую территорию. Мне кажется, люди, которые умеют оставаться в границах в любой ситуации, выглядят красиво. Прежде всего — красиво для себя. Когда остаешься в границах, ситуации решаются быстрее, а сам не тратишь лишнюю энергию. Когда остаешься в границах, нет смысла никого учить, обвинять, нравоучать или что-то доказывать. Ты просто принимаешь свои решения и делаешь так. А другой тоже принимаешь свои решения.

Оставаться в границах — сложно. Вот для меня сложно, поэтому я эту тему исследую. Это ведь полезно не только в жизни, в текстах— тоже, чтобы не топтаться по границам читателя. Женя Арутюнов умеет быть в границах, и я часто пристаю к нему с вопросами. Женя разрешил выложить наш последний разговор, я хочу это запомнить и пропустить через себя.

Что сказал Женя

Женя, когда я была во Вьетнаме, мы поехали с экскурсией в Далат. Я ненавижу экскурсии и толпу незнакомых людей, но только так можно было доехать. В группе был мужчина из Ижевска. Он сразу заявил, что обильно пьет еще с полета. И вид у него был точно такой, будто он правда не просыхает три дня. У нас был обед и там давали пробовать местный ром. Гид принес бутылку, все налили себе по чуть-чуть, пригубили и пошли дальше. А мужчина из Ижевска выпил пару стаканов и решил забрать бутылку с собой. Вместе с бутылкой он прихватил еще стакан из ресторана. Гид это увидел и говорит: « Это что из ресторана стакан? Вы считаете это нормально так себя вести? Я считаю, это хамство». Я бы еще хлеще сказала, конечно, но подумала, что гид всё же вышел из границ, а можно было как-то иначе. Как?

Соблюдение границ нужно довести до автоматизма, чтобы случайно «не наступать людям на ноги». Не попадать в ситуации, когда ты не хотела никого обидеть, и в мыслях не было, но по факту оказалась слоном в посудной лавке. Не попадать в ситуации, когда ты хотела сделать предупреждение и выпроводить человека со своей территории, а случайно ввязалась в длинную кровопролитную войну с обидами и недопониманием.

Если ты полицейский, который обезвреживает преступника, то можешь сделать ему больно или неприятно, это твой инструмент. Ты можешь вломиться к нему в дом с обыском, если уполномочен. Ты можешь его убить, если ситуация выходит из-под контроля и есть основания так сделать. И твои границы тут ни причём, потому что здесь ничего личного. И его границы ни причём. Граждане уполномочили тебя действовать в их интересах.

В ситуации с гидом важно понять, какова его роль. Если он выступает гарантом порядка, кто-то уполномочил его, или он свою роль так видит — должен пресечь беспорядок и всё исправить. Если он ни за что не отвечает — значит не должен. В обоих случаях он по-хорошему не должен давать оценку, потому что никто не просил его об этом. Он должен или всё исправить, или проигнорировать.

Но это сложно. Все же люди, он искренне возмутился и как смог отреагировал.

Я бы в этой ситуации — надеюсь, хочется верить — сначала спросил «а зачем?», потом спросил «что собираетесь делать?», задал бы много вопросов, позволяющих ему выкрутиться. Ну, в вашей ситуации, если я правильно её понял, возвращать было уже поздно, потому что уехали? Представим, что это дети на празднике стащили игрушки с ёлки. Я бы задавал вопросы, позволяющие им выкрутиться, будто они взяли на время, собирались вернуть и вот уже возвращают. Ну, это идеальный выход — подтолкнуть человека к тому, чтобы он сам всё пофиксил.

А чем помогут вопросы? Он спросит: «Зачем?». Тот скажет: «А из чего я ром пить буду?», а он скажет «Что собираетесь делать?», а тот скажет: «Ну как что, ром пить». Как это поможет ситуации?

Надо уметь.

Иногда, если террорист держит в руках гранату, единственный способ спасти жизни людей — это задавать правильные вопросы. А ты говоришь про чувака и ром. Ну конечно поможет, если знать, как делать. И конечно не поможет, если он умнее тебя и может своими ответами поставить тебя в тупик, а ты его нет.

Мы должны задавать вопросы ,чтобы другой осознал или чтобы что?

В первую очередь чтобы ты сама осознала. Вопросы надо задавать искренне, и не подставлять свои ответы, и не слышать в ответах то, что ты уже заранее готовишься услышать, а слышать ровно то, что тебе человек отвечает. Это инструмент для получения информации, которая нужна тебе, чтобы принять качественное решение.

Когда ты заранее всё за всех знаешь — что он ответит, что он думает, что им движет — это не знание, а иллюзия. И твои решения, основанные на этой иллюзии — некачественные. И когда ты пытаешься воздействовать на человека, пребывая в иллюзии — у тебя ничего не получается.

А когда ты задаёшь вопросы, чтобы понять мотивацию, и слушаешь ответы с полной готовностью изменить своё отношение, переоценить, осознать — короче, непредвзято — вот тогда ты приближаешься к адекватности. И тогда, имея в голове достоверную модель происходящего, ты можешь действовать эффективно. Если умеешь.

Что я думаю
Тема вопросов меня удивила. Я ожидала, что есть какой-то универсальный хлесткий ответ, который поставит всё на места. А Женя прям перевернул мое видение. Пока я не до конца поняла, как пользоваться вопросами в таких ситуациях, но обдумаю.

А еще очень крутая тема: «Слушаешь ответы с полной готовностью изменить свое поведение». То есть не лезешь другому в голову, не представляешь, что он скажет, что сделает, а действуешь в реальности. Смотри, что делает и говорит другой человек, и принимаешь свои решения. Не его пытаешься изменить, а делаешь то, что считаешь нужным.

Вот, что я еще писала по этой теме:

Почему надо снижать ожидания, быть скромным и четко видеть реальность

Делай, что должно, и будь, что будет

2018   границы