3 заметки с тегом

провал

Не расшаркиваться, а решать проблемы

Как-то я путешествовала с друзьями по Германии на машине, и в пять утра мы остановились на заправке. Пять утра, но немец за прилавком встретил широкой улыбкой. Надо было видеть, насколько эта улыбка была натужной. Он прямо выдавливал из себя дружелюбие, а лучше бы пил и курил. Правда, ничего не изменилось бы, если бы он продал мне бензин устало или равнодушно. Я бы подумала: «Тяжело так в пять утра работать, я бы не смогла, молодец он».

От такого показного и натужного дружелюбия сводит зубы. Испытываю похожие чувства, когда мне приходит в рассылке что-то такое:

Ирина, желаем тебе отличной недели! Пусть все задуманное исполняется моментально ❤

Пришла осень, какие прекрасные деньки, но вот совсем скоро похолодает. Мы понимаем, как тебя это печалит, нас тоже. Но не расстраивайся, лучше купи наш свитер. В нашем свитере тебе будет...

Ирина, ты наверно очень занята, поэтому не смогла заскочить к нам вчера на пиццу

Ирина, очень рады вас видеть, ценим наших клиентов и во всем готовы идти на встречу, но мест, к сожалению, нет. Мы с удовольствием сообщим вам...

Потом еще на два абзаца они что-то мне объясняют, заигрывают, приглашают принять участие в опросе. Они не решают мою проблему, а только засоряют эфир. Всё это фальшь. Конечно, им наплевать на меня, мое настроение, и это нормально. От этой неискренности хочется поскорее от таких брендов отписаться и никогда не иметь с ними дел. Такое чувство, когда прилепилось какое-то склизкое насекомое и брезгливо его выбрасываешь.

Правда, не надо лезть в душу, заигрывать с читателем. Не нужно быть излишне дружелюбным, чтобы тебя любили, ценили и хотели быть с тобой.

Уставшая сотрудница почты упаковывает мою посылку. Вдруг она начинает рыться в своей сумке, в каком-то ящике, потом достает обычный пакет, в такие кладут овощи в супермаркете: «У нас сегодня нет маленьких пакетов для отправки, только огромные. Если положим в него книги, они будут болтаться и могут обтрепаться. Давайте я сложу книги вот в этот пакет, он мой, чистый. Выглядит не очень, зато надежнее». Она аккуратно складывает книги в маленький пакет, закрепляет скотчем, потом кладет в большой отправочный. Они ни разу мне не улыбнулась, но я запомню, насколько крутой сервис у нас на почте»

Приходит рассылка: «Ирина, у нас поступление новых платьев: зеленое, серое, белое, черное. А еще пиджаки. Если закажете сегодня, уже завтра к вам приедет курьер. Вы сможете всё померить и выбрать только то, что нравится. Оплата по факту». Круто, мне не надо ехать через всю Москву, вот это давайте, белое. Ой, и оливковый пиджак.

Заправщик на трассе видит мои заляпанные фары: «Я вам протру, а то как вы так поедете, темно же». Он ни разу не улыбнулся и не ждал от меня чаевых.

Поддержка в чате: «Ирина, вам нужно сдать отчет в Росстат, срок — пятница, послезавтра. Отчет уже подготовили. Понимаем, что нести его лично может быть неудобно. Мы можем отправить отчет в электронном виде. Но для этого нужно, чтобы вы подписали эту доверенность, с Росстатом особая процедура...».

«Девушка, вот эти помидоры бери, если будешь рагу готовить или аджику.. знаешь такое, да, аджика. А если на салат, то вот эти, ароматные, потом спасибо мне скажешь».

Смотрите, этот доктор, к которому вы хотели записаться, не занимается такими проблемами. Я посоветовалась и нужно вот к этому доктору. Он как раз специализируется на этом, прошел обучение по новым методикам доказательной медицины. Пойдете?».

Я приготовила запеканку. Так что с утра, перед выездом сможешь поесть.

Эти люди пытались решить мою, но никто из них не расшаркивался. Мы общались, как взрослые люди, на равных. У меня была какая-то проблема, они пытались с ней разобраться. Я снова пойду к этому торговцу помидора, в эти клинику и банк.

Я не жду, что сотрудник поддержки страховой будет рассыпаться передо мной. Мне достаточно, что он будет вежливо, но сделает все, что в его силах. И разозлит его дружелюбие, если он будет тупить и скажет, как получит компенсацию.

Я общаюсь с клиентами спокойно. Не пытаюсь себя продать или угадывать настроение. У меня нет брендбука по личному бренду, где прописано, как надо улыбаться и какие слова использовать в коммуникации. Клиент приходит с проблемой, я рассказываю, как могу ее решить.

Меня вряд ли назовешь слишком дружелюбной, но у меня нет задачи всем нравиться. Моя задача — решать задачи клиента, выпускать хорошие продукты, строить процессы так, чтобы маркетологи в банке вовремя получали текст. Иногда я могу остановить непродуктивную беседу или высказать мнение, которое отлично от большинства, если это помогает задаче.

Можно написать сколько угодно редполитик, заявлять на каждой конференции, какая мы открытая компания, выжимать из себя улыбки, писать радостные сообщения. Но пицца от этого не станет вкуснее, а доктор профессиональнее.

А когда решаешь проблемы клиента, не нужно тужиться, стараться понравиться и заглядывать в глаза. Тебя и так ценят, потому что знают, что ты молча придешь и поправишь все.

А это я ужас как устала от всего это вымученного дружелюбия. И да, я приготовила запеканку, в холодильнике

16 сентября   границы   правилажизни   провал

Надеяться на плохое

Мой папа всегда говорил, что в любом деле надо надеяться на плохое. Мне это не нравилось, я говорила, что он разводит негатив, а надо быть позитивным. Папа уверял, что однажды я пойму. И правда, теперь я согласна с ним. Только папа нечетко называл это в словах. На самом деле он имел ввиду «снижать ожидания». И это правда классная штука.

Снижать ожидания значит не мечтать лишнего, не представлять, как всё сложится идеально. Просто убирать это: «Я подойду, а она горячо улыбнется, а я...» или там «А что же мне делать со старой работой, ведь я сейчас отошлю письмо по вакансии, а они сразу меня пригласят». Если уж так и тянет представлять, можно представить чуть хуже, чем может быть. Но лучше ничего не представлять: вот когда произойдет, тогда и будем думать. Это помогает не раниться о реальность, а, наоборот, чувствовать себя бодро и любить неоднозначные ситуации.

Методика хорошо работает в путешествиях. Недавно я ездила во Вьетнам. Я туда особо не хотела, ну как и вообще в Азию. Вот в Грузию я хочу, а в Азию так: «Ну если сложится — поеду, а так — мне туда не надо». Я ничего не ждала и даже представляла ужасы, что в номере отеля будет бегать таракан, а на входе из душа встретит скорпион. Я подумала: «Ладно, на месте разберусь». Я прочитала, что там может быть антисанитария и взяла побольше лекарств для желудка и дезинфицирующей жидкости.

В первый же вечер я увидела таракана в кафе и крыс на улице. Я не удивилась, не расстроилась. Я подумала: «Ну и хорошо, буду обходить мусорные пакеты, чтобы не столкнуться с крысой». Я была рада, что в отеле никаких тварей нет. Меня радовало море, не такое кристально чистое как на картинках, ну просто море. Пусть даже в шторм приносило водоросли и палки, но я и не ожидала ничего другого.

Когда я написала в фейсбуке, что никакой антисанитарии там нет, ну подумаешь, крысы и тараканы, мне писали, что я кремень. Нет, я не кремень, я просто стараюсь не приукрашать реальность. Поэтому мне легче со всем справляться. Я не мечтаю и представляю, что будет круто, поэтому успеваю подготовиться. Например, когда еду на природу с палаткой, я беру резиновые сапоги, дождевик, трос, средство от комаров и другую снарягу. Я представляю не гамак среди деревьев и спокойную гладь озера, а бесконечный дождь, машину по уши в грязи и полчища комаров. Поэтому когда приезжаю, мне комфорт и в солнце, и в дождь. Я же ничего не ожидала да и еще подготовилась к разным ситуациям.

В других странах я иногда видела разочарованных русских туристов. Они-то ехали на пляжи с белым песком, а там песок не такой белый и, о боже мой, в номер заполз жук. Они фоткают этого несчастного жука и показывают в социальных сетях. Так будто они думали, что страна потравит всех жуков, крыс и просеют песок, чтобы им, вот именно им, было хорошо. Ну нет, вот реальность другая, не плохая и не хорошая, просто такая.

Мне вообще не нравится концепция: «Надо быть позитивным и везде видеть хорошее». Я считаю, что это вредное утверждение. Надо видеть, как всё на самом деле, какая реальность. Тогда ты в тонусе, ты не ждешь, что кто-то придет создавать тебе комфорт и успокаивать. Ты и сам всё для себя можешь, а если нет — смиришься или найдешь, как сделать максимально хорошо.

Когда не жду ничего, я чувствую себя потрясающе сильной. Вот появляется проблема — я ее решаю, а потом сразу прилив сил. Если еду с палаткой, а там три дня дождь, но я хорошо подготовилась, чувствую себя нормально, решаю проблемы и не унываю. Потом я думаю: «Ух ты, я справилась». Дальше мне уже многое нестрашно. А если всё складывается как в лучших фильмах или на самых отфотошопленных фотках, мне вдвойне радостно. Я-то не ожидала, а тут такое!

Про палатку у меня правда было. Я не любила походную жизнь никогда, а потом мне показали, что это круто. Однажды мы поехали на фестиваль и три дня лил дождь. Сначала я хотела уехать, но поняла, что машина завязла в грязи. Я подумала: «Ну и ладно, ничего не исправить, пойду отдыхать». Это были чудесные три дня, хоть мы месили грязь и ходили постоянно в дождевиках. Помню, по возвращению в город, я чувствовала огромный прилив сил.

И так во всём. Не стоит ожидать, что новая работа это «то самое». Когда еще работала в офисе, к нам приходили новые сотрудники и некоторые начали бурно восхищаться новой раотой. Они фотографировали оранжевый диван и все другие удобства и писали в инстаграме, какую идеальную работу они нашли, как удобно и хорошо в офисе. Они обычно надолго не задерживались. Оказывалось ведь, что еще и работать надо, тратить нервы, задерживаться после конца рабочего дня, а на диване и не успеваешь посидеть.

Я совсем непозитивный человек. Ну, в общепринятом смысле. Часто даже слишком серьезная, а еще категоричная. Так и есть. Но это не значит, что я вижу жизнь черной, не улыбаюсь. Наоборот, меня многое увлекает, я жутко азартная, быстро завожусь и остываю, мне многое интересно и во всем хочется разобраться. Мне нравится видеть реальность, решать проблемы, чувствовать прилив сил от того, что я смогла, а не раскисла.

Как только я начинаю мечтать и выдумывать, становлюсь уязвимой. Мои провалы от этого и бывают. Всё меня больно ранит и хочется во всех найти поддержку. Стоит мне подумать, что написала клевую статью, так сразу меня ранят комментарии главреда. Я-то ожидала похвалы, а тут как Дунька оказывается написала. Если я ничего не представляла или даже чуть тревожилась, что можно лучше, все комментарии будут нормальными. Ну да, я же обычная, без выдающихся навыков, значит могу получать даже плохие комментарии.

Я тоже радуюсь, предвкушаю события, но стараюсь не представлять четко, как всё будет. Снижаю ожидания волевым усилием. Вот лезут в голову иллюзии и волшебство, я их ловлю, останавливаю мысли об этом и стараюсь переключиться. Не всегда, конечно, выходит, но уже намного лучше. Раньше-то я вообще это не умела.

В общем, папа был прав.

А это я во Вьетнаме, впервые в жизни увидела слона. Слона, понимаете, настоящего, шершавого. Конечно, мне кайф там, я и не ожидала такое:

2018   неэффективность   провал

Как я провалила проект

Весной ко мне постучались ребята, которые открыли в Германии конный клуб. Сами они из России, но отчаялись заниматься с лошадьми у нас и уехали туда. С тренировками лошадей и ветеринарией у нас и правда всё не очень хорошо. Они хотели сделать сайт, чтобы приглашать всадников с лошадьми из России на тренировки и готовить их к международным соревнованиям. То есть человек может привезти свою лошадь и ее возьмут в тренинг или приехать с лошадью сам и неделю или месяц жить в гостевом доме и каждый день тренироваться.

Я подумала: вот оно, пришла удача. Тогда я только закончила вторую ступень Школы редакторов, и сразу так повезло. Я люблю лошадей, одиннадцать лет в седле, а теперь буду делать проект на любимую тему. Но всё оказалось не так классно. Да и редактором я была совсем зеленым.

Я поговорила с ребятами в скайпе, расспросила о задаче, задала вопросы о конюшне. Мы общались больше часа, они всё подробно рассказали. Я написала понимание задачи, разбила проект на несколько этапов и взяла небольшую предоплату. Взялась за текст.

Моя ошибка с самого начала была в том, что мне было всё понятно. Ну а еще бы, я давно занимаюсь с лошадьми, ребята хорошо рассказали о том, что делают. Что тут непонятного-то!

Мой первый черновик не понравился. Даже слова были не те. Они сказали: «Так не говорят в конном мире. Вот мы показали нашим друзьям конникам, и они сказали, что так не говорят». Но я точно знала, что в моем конном мире так говорят и на каких-то форумах тоже. Потом оказалось, что и о конном клубе я написала неправильно. Они сказали, что я написала слишком сухо, не показала, что клуб крутой и надо добавить деталей. Тут у меня тоже еще не щелкнуло, где именно я ошибаюсь.

Я написала второй черновик. Мне казалось, что я учла все пожелания и рассказала о клубе во всех деталях. Я везде привела детали. В описании конюшни указала, что нужны большие и красивые фотографии, а текст минимальный. И в этот раз тоже промах. Даже по голосу я поняла, что текст не понравился. Они сказали, что люди, которые приезжают к ним, не впечатлятся. Они крутые, а текст — нет.

Почувствовала, что у меня копится раздражение на этот проект. Понятное дело, мне казалось, что я займусь любимой темой, напишу текст и он понравится. Я с трудом заставляла себя что-либо переписывать, а что от меня хотят я так и не понимала. В итоге я сказала, что вряд ли смогу им помочь и что им нужно подыскать другого редактора. Кроме той минимальной предоплаты, больше ничего не взяла. Я подумала, что отказаться от проекта честнее, чем мучить людей и себя.

Тогда для меня это была неудача. Я только окончила Школу, уже работала с проектами, лет пять до этого решала разные проблемы с клиентами и вдруг такое. И вот, какие ошибки я нашла:

— не разобралась в теме, а сразу перенесла свой опыт. Я не занимаюсь конным спортом, я против конного спорта. Мне не нужно за счет лошади получать медали. Плохо отношусь, когда спортсмены покупают лошадь для побед, а когда она перестает побеждать, списывают ее в прокат или продают.

В конном спорте часто применяют жестокие методы, чтобы добиться от лошади побед. Это не для меня. Я занимаюсь верховой ездой, но так, чтобы лошади было в удовольствие. Знаю некоторые элементы выездки, не боюсь ездить в поля или скакать там галопом, знаю какие-то упражнения в руках. Для меня важно, что лошадь — отдельное существо со своими решениями, а не просто игрушка для моего эго.

Моя тренер развивает мозг лошади, лошади умеют делать элементы Высшей школы. На ее лошадях нестрашно одному ехать в поле без трензеля на хакаморе — без железной штуки во рту лошади. В конном спорте, наоборот, учат четко выполнять приказы. Для этого нужен не мозг, а подчинение и часто страх. На спортивных лошадях вряд ли решатся поехать в поле без жесткого железа во рту, да и просто в поле. Это может стоить жизни. Лошади привыкают к закрытым манежам, пугаются любой птички.

Чем больше я занималась проектом, тем больше ощущала это противоречие. Было сложно писать о том, что не нравится. Теперь я четко оцениваю, поддерживаю философию проекта или нет. Если нет, даже за большие деньги, я не возьмусь.

— не узнала специфику, не разобралась в деталях. Это вытекает из прошлой ошибки. Я исходила из своего опыта, а надо было погрузиться в мир спортсменов и тех, кто хочет ими стать. В тексте я написала глупости в с точки зрения профессионального конного спорта. Для лошадей моего тренера важно бегать на просторе. Если мы чувствуем, что лошадь застоялась, мы выезжаем в поле, снимаем всё с нее и отпускаем побегать. Набегается — вернется, поедем дальше. В конном спорте это недопустимо. Лошади иногда даже не гуляют в открытых левадах, потому что могут поранить ноги. То есть лошадь, которой нужно бегать, бегает только в закрытом манеже и не видит полей.

Мне нужно было залезть в профессиональные сообщества, почитать спортсменов, посмотреть видео тренировок. Тогда я писала бы терминами профессионалов и сразу попала бы в важные детали.

— не услышала, что именно хотят заказчики. Сначала речь шла о семейной конюшне, потом вдруг нужно было писать в терминах «выдающаяся», «молодая, но добившаяся больших успехов», «с уютной зоной отдыха». Я им упорно объясняла, что так не надо. Если говорим о семейной конюшне, можно рассказать о том, что они сами прошли через трудности содержания лошадей, поэтому сделали для других всадников, как для себя. Уют и все удобства можно показать на фотках. Но нет, им хотелось, чтобы я в высокопарных выражениях рассказала о конюшне.

Но тут тоже была моя ошибка. Им хотелось не высокопарных выражений, просто в моем тексте они не видели себя. С самого начала я не выяснила, как они хотят себя видеть. А когда текст не понравился, пошли догадки: «может так, а может так». Но это я упустила клиента.

Было обидно, что потратила время клиента и подвела, но зато ошибки ценные. Я писала уже, что поверхностность — разрушительная болезнь редактора. Так вот в этом проекте у меня было серьезное обострение. Мне казалось тогда, что я столько всего знаю. Я ведь Школу закончила! И такой вот щелчок по носу. И был очень кстати, после этого пересмотрела работу с клиентами и теперь копаюсь в деталях.

2017   клиент   провал   редактура