6 заметок с тегом

клиент

Ошибки редакторов: ставить под сомнение то, что хочет клиент

Иногда вижу, как редакторы в той или иной формулировке задают один вопрос. Звучит примерно так: «Ко мне обратился клиент, хочет делать это и это. Готовлю вопросы для общения и понимания задачи. Нужно ли мне ставить под сомнение его решение?».

Проблема: выход в открытый конфликт

Прочувствуйте, как звучит формулировка: «Надо ли ставить под сомнение». Сразу чувствуется противостояние: «Я умный, клиент — дурак, надо ему доказать, что я умный, а его решение — ерунда». Редактор как будто настраивается победить клиента, доказать ему что-то.

Понятно, что редактор прямо такими словами не думает, но скорее всего клиент почувствует эту позицию. Тут нет никакой магии: интонация, вопросы, построение фраз — всё будет выдавать настрой. Конечно, никто не хочет чувствовать себя дураком. Скорее всего клиент начнет перетягивать, доказывать, что его решение лучше, проверять профессионализм редактора. Даже самый милый клиент может превратиться в клиента из ада.

У меня тоже такое бывает. Ищу редактора для какой-то задачи, настрой бодрый, нужен человек, чтобы много всего делать. Откликается редактор и не пытается лучше понять мою задачу, а с порога доказывает мне, что он лучше знает. Оказывается, я неправильно понимаю задачу или неправильно ее описываю. Еще у меня опечатки, какой позор. А мое любимое: «Процессы у вас в редакции надо по-другому построить». То есть человек не знает мои цель, ограничения, ответственность, но учит меня и доказывает, что самый умный. В лучшем случае я просто перестаю общаться, в худшем — превращаюсь в клиента из ада.

Или недавно я искала редактора для знакомой компании. Вакансию специально написала от лица руководителя. А сами ответы проверяла я. Несколько человек начали доказывать в письме, что вакансию написал какой-то идиот и вообще она унижает чьи-то нежные душеньки. Понятно, что таких товарищей я не посоветую, зачем клиенту лишний напряг.

Вы и сами вряд ли хотите оказаться в ситуации, когда приходите на маникюр, а вам с вызовом: «А зачем вам ногти с красным омбре? Уже немодно знаете ли». Ну или что-то про стрижку бороды, не могу придумать пример.

Как лучше: не переспорить, а разобраться

Я рекомендую подходить к проекту и клиенту с любопытством. Еще раз: не чтобы поставить под сомнение, а чтобы РАЗОБРАТЬСЯ. Послушайте, насколько лучше звучит слово — разобраться. Оно про дружелюбие и интерес.

Было
— Да что за дурацкое решение у него, так никто уже не делает. Господи, да как так можно. Надо его переубедить, я же редактор, я лучше знаю.

Стало
— Хм, интересно, а почему клиент хочет именно так? Какие там цели? Надо разобраться.

Представьте, вы встречаете интересного человека, вы давно хотели пообщаться, у вас спокойная интересная беседа. Вы же не будете ему доказывать, что вы тоже ничего, ишь какой умный, а мы тоже не лыком шиты. Конечно, нет, беседа будет идти сама, вам захочется узнать больше, вы зададите вопросы.

В начале общения лучше предупредить о вопросах, что-то из серии:

«Владислав, можно я вам позадаю вопросы, чтобы лучше понять задачу и проект? Только сразу предупреждаю, вопросы могут показаться вам глупыми. Потерпите, пожалуйста».

Я прошу не использовать именно эту фразу, не надо ничего копировать. Я говорю так, как удобно мне, это мои интонации и мой настрой. Говорите так, как ляжет на сердце, но не «руки в боки, я молодец», а с любопытством, интересом.

Нет никаких особых фраз для общения с клиентом

Замечаю, что некоторые редакторы ищут универсальные решения. Дескать, вот, дайте нам список фраз, чтобы мы общались с клиентом. Это провальная стратегия. Вам нужно учиться вести переговоры, отслеживать контекст общения, быть внимательным, а не палить заученными фразами.

Заученные фразы выдадут в вас непрофессионала. Беседа расклеится, а клиент легко задавит такого умника. В одни ситуациях нужно подойти мягко, в других — быть жестким и даже когда-то надавить. В проектах я могу довольно настойчиво возвращать клиента к целям, но я не делаю это по шаблону или книгам. Я просто знаю, как и с кем можно общаться и что поможет в конкретной ситуации. Иногда ошибаюсь, конечно.

Плюс большую часть времени я чувствую себя на равных с людьми, но я не могу этому научить. Это не фразы и интонации. Это сначала жизненная позиция, из которой рождаются фразы и интонации. Вот этому нужно учиться. Если вы мямлите, любая прекрасная фраза из книги по переговорам, будет выглядеть ну так себе.

Иногда решение клиента вам правда покажется дурацким. Он почувствует вашу позицию и начнет рассказывать об амбициозном проекте, покорении вселенном и чем-то таком. Разговор выйдет абстрактным и напряженным. Это должно стать сигналом, что что-то идет не так. Попробуйте сменить тональность и заинтересоваться: «Ага, а почему он решил делать именно так?» Может оказаться, что клиент на самом деле хочет сделать что-то, чтобы поразить маму или угодить начальнику. Когда вы выясните это, вы увидите, какая именно ваша роль в этом проекте. Ну с конкретной целью работать проще: что выберите — угодить начальнику или покорить вселенную?

Вам может не нравиться цель клиента. И тогда вы можете просто не работать с ним — ваш выбор. А еще лично я всегда честно говорю клиенту о моих сомнениях, что решение не сработает на цель. Но я это говорю не из позиции «Предупрежу тебя дурака», а из позиции «Беспокоюсь, что можем сейчас время потратить... Есть вот такие риски... Но, конечно, можем попробовать...». Иногда ошибаюсь, бывает и такое.

Когда вы перейдете от того, чтобы победить к желанию разобраться, вы почувствуете и в себе приятное расслабление. Вам станет намного проще общаться, а синдром самозванца в таких разговорах будет проявляться меньше.

2021   клиент   работа редактора

Ошибки редактора. Делать то, что говорит клиент

Ситуация: клиент нанимает редактора, чтобы написать базу знаний для системы автоматизации ресторанного бизнеса. Программа помогает официантам обслуживать клиентов, а владельцу следить за остатками продуктов и финансовыми показателями бизнеса.

В базе знаний надо ответить на самые частые вопросы пользователей. Это классический хелп со скриншотами и инструкциями, как у Тинькофф и у Тильды.

Редактор задает клиенту вопросы, изучает систему. И тут встает вопрос, о чем писать первым. Покажу ошибку, из-за которой редакторы часто теряют доверие клиента и в конце концов — проект.

Как неправильно

Редактор созванивается с клиентом:

— Николай, я все изучил, что будем писать первым?
— Нууу, давай раздел для администраторов ресторанов — о том, как завести в систему нового официанта.

Редактор уходит писать.

Вроде ничего плохого: клиент сказал, редактор написал. А вот дальше начинается какая-то ерунда. Клиент говорит:

— Я тут понял, что мы с тобой начали не с того конца. Зачем мы стали про официантов писать? Самое главное для нашего клиента — как контролировать свой бизнес. Давай писать про отчеты: какие отчеты есть, как их выводить и использовать, как выявить нерадивых официантов.

Редактор бросает прежнюю работу и идет писать про отчеты. И опять какая-то ерунда, клиент всё никак не может определиться:

— Слушай, мы же сейчас лендинг обновляем. И там будет блок с частыми вопросами-ответами. Вряд ли их волнует про отчеты, надо написать про стоимость, внедрение.  Нам часто такие вопросы задают, а база знаний поможет снизить нагрузку на менеджеров.

Кажется, клиент сам захотел три раза сменить тему. Но в реальности, у него появляется ощущение (не мысль, а пока зыбкое ощущение), что проект идет не так и редактор не очень. Ведь он нанял редактора, чтобы снять с себя проблему базы знаний и чтобы кто-то ему сказал, как ее делать. А в итоге проблем стало еще больше: надо думать, решать, а редактор что-то там мямлит. Да и еще Ильяхов в статье написал, что редактор должен разбираться в задаче.

Внешне всё в порядке, работа идет, но внутри клиента зреют сомнения. Если в этот момент появится другой бойкий редактор и разложит по полочкам, что нужно делать сначала, а что потом, скорее всего клиент наймет его.

Как правильно

Редактор задает вопросы клиенту:

— Кто чаще всего использует эту базу знаний? И в каких случаях?
— Как люди будут в нее попадать?
— Они обычно последовательно читают или находят нужный вопрос?
— Где еще мы будем выносить базу знаний, может быть, на лендинг?

И так еще миллион вопросов.

Редактор заранее узнает про лендинг, и разговор будет примерно таким:

— Николай, вижу, первыми надо описать вопросы, которые будут на лендинге. Что чаще всего спрашивают на этапе покупки системы?
— Обычно внедрение интересует: насколько сложно, нужны ли технические специалисты с их стороны. И еще им важно, чтобы сразу эквайринг заработал. А то если у ресторана не будет оплаты картами — это сразу черная метка для их посетителей. Давай дам записи разговоров с потенциальными клиентами, может еще что накопаешь.
— Да, хочу. Послушаю и завтра пришлю вам приоритет по вопросам, которые будем описывать. Первые точно будут про внедрение.

Теперь у клиента скорее всего появится ощущение надежности. Дескать, нормальный редактор, можно ему доверять.
Клиент переключится на другие дела и не будет судорожно по пять раз в день спрашивать редактора: «Ну что, ну когда? Описал?»

Где ты таких идеальных клиентов берешь? Чаще всего клиенты не терпят возражений

Допустим, вам не повезло и попался авторитарный клиент. Он всё знает наперед: «Пишем так». Ничего страшного, просто расскажите клиенту о рисках:
 

— Николай, я сделаю, как скажете. Но у меня сомнения. Dы сказали, что на лендинге есть блок с базой данных, верно?
— Ну да, и что?
— Обычно туда выносят ответы на частые вопросы, которые потенциальные клиенты задают на этапе покупки системы. А то потратим время на официантов, всё важное, что влияет на продажу, не напишем.

Ну а дальше смотрите на реакцию. Чаще всего клиент, конечно, задумается о продажах и скажет: «Да... что-то не подумал...».

Если клиент готов брать на себя эти риски, ну что ж, главное вы предупредили. Если окажется, что клиент неправ, вам же лучше. В его глазах ваш статус вырастет: вот молодец, предупреждал же.

А еще, если с клиентом неуютно, с ним можно просто не работать.

А что если я все сделал неправильно? Все потеряно?

Я часто вижу, как судорожно редакторы хватаются за свои прошлые решения, даже неправильные. Дескать, ну я же уже сказал так, значит должен делать так. Как я могу признать клиенту, что неправ.

В любой моменты вы можете остановиться и сказать:

— Николай, я что-то поторопился и забыл вот о чем. Нам же на лендинг нужно вынести главные вопросы. И это явно не про официантов. Давайте созвонимся, расскажете, что чаще всего спрашивают на этапе покупки системы. Я это быстро напишу, чтобы вам с лендинга давать ссылки. А потом составлю список тем по приоритетам и начну их писать.

Вы сразу станете для клиента в триста раз сильнее. Ну да, начал неправильно, зато вовремя понял ошибку и предложил решение. Это же отличный специалист, надо такого держать.

Кто вы для клиента: руки или партнер?

Важную роль играет, как вы воспринимаете себя в проекте: вы руки или партнер? Вы мямлите или говорите открыто, даже если допустили ошибку? Вам важно выглядеть безошибочным молодцом или вы хотите решить задачу?

Если вы мямлите и считаете себя руками, которые просто пишут текст, то вам не помогут мои советы выше. Авторитета у клиента не будет. Да и нормальных проектов тоже.

Я стараюсь выступать для клиента партнером. Да, я ошибаюсь, я не все умею, ну и что. Зато я открыто и прямо говорю, где у риски, не боюсь, что клиент со мной не согласится и уж точно изо всех сил не пытаюсь нравиться. Я борюсь за то, чтобы решить проблему клиента, я на его стороне, на меня можно опереться. При этом я даже строчки текста могу не написать в этом проекте, а задача будет решена.

Как не писать бестолковые тексты. А писать толковые

Иногда ко мне приходит клиент и говорит что-то вроде: «Мы служба доставки еды и хотим написать статью с манифестом и методологией нашей работы, чтобы клиенты узнали, какие мы крутые. Вот накидал структуру». Я не срываюсь смотреть текст, а принимаю непроницаемый вид и начинаю приставать с вопросами: «Почему решили написать такую статью? А кто это прочитает? Зачем читателю читать эту статью?». Чаще всего клиент на это говорит: «Нуууу... это... как бы... вот». И я на это говорю: «Начнем с заявки». Вот сегодня как раз было:

Заявка — документ с вопросами о целях, полезном действии, аудитории, материале. Всё, что нужно, чтобы начать делать лендинг, статью, пост в соцсетях или что угодно еще. В больших и умных компаниях этот документ называют брифом или тз, но от этих слов у меня дергается глаз и возникает желание пойти в корпоративному психологу.

Для каждого проекта и продукта я делаю свою форму заявки. Для кейса, лендинга, статьи будут разные заявки. И для разных компаний и сфер деятельности — тоже. Вот как выглядит заявка на кейс у одного моего клиента:

Можно скачать заявку и изменить под себя

Форма заявки и всякие красивости неважны. Можно и от руки написать, главное, чтобы в ней были все нужные вопросы и ответы. Заявка, конечно, не моё изобретение, подрезала у известных редакторов.

Клиент заполняет заявку сам или это делаю я после созвона. Если клиент заполняет сам, оставляю комментарии, переспрашиваю и пишу, где вижу риски. Например, я могу сказать: «Ребята, по заявке видно, что со статьей проблемы. Кажется, мы сами придумали проблему, а аудитории плевать на манифест доставки. Потратим силы, а никто не прочитает. Предлагаю...». И так мы с клиентом думаем над заявкой, вносим свои правки, пока не станет понятно, что и зачем делаем. Если пишу заявку сама, несу клиенту и проверяю, что всё правильно поняла. Я добиваюсь, чтобы по каждому пункту мы пришли к единому мнению.

Иногда после заявки становится ясно, что мы с клиентом не понимаем аудиторию или материала не хватает. Так бывает: кажется, что в голове полно информации по теме, а начинаем писать — хватает на абзац. Эти проблемы всплыли бы в середине статьи или в конце работы. В итоге статья пошла бы в стол, а клиент ушел разочарованным. Моя задача — показать риски заранее, чтобы написать классный материал.

Так я начинаю любую работу. Даже если мы с клиентом работаем уже год, даже если это мой друг. Всегда.

Если клиент говорит: «Не хочу всё это, хочу сразу текст», — ну значит, мы не работаем с ним. Просто я не могу помочь. Кто-то другой может, а я — нет. Я ж не тексты пишу, я задачи решаю.

2019   клиент   редактура

Когда в проект лучше не соваться

Я не соглашаюсь на проект, если во время первого разговора с клиентом появляются такие слова:

«Вот пример, который нам нравится, но надо сделать сильно круче»;
«Нужно рассказать, что у нас крутой продукт»;
«Мы уже тут кое-что набросали, а теперь надо найти способ сделать классно»;
«У нас высокая планка ожиданий, но мы готовы к предложениям»;
«Ожидаем хорошие коммуникационные решения»;
«Нам надо срочно»
«Дизайнеры уже рисуют макет, в него поместим ваш текст»;
«Нам надо показать высокую эффективность нашей работы».

В этих фразах есть о сроках, крутости, представлениях, ожиданиях, но ничего о проблеме, клиенте и полезном действии. Сначала у меня еще есть надежда, что всё еще может сложиться, и я задаю уточняющие вопросы. Круто, если клиент начинает рассказывать подробности. Но обычно он говорит то же самое другими словами или «Предлагаю встретиться с коллегами, они лучше расскажут, потом забрифуем». В этот момент я начинаю вежливо уносить ноги. Даже если это суперкрутая компания и моим именем рядом с ней гордились бы даже будущие дети.

Эти фразы не говорят, что клиент плохой или глупый. Просто в конкретной ситуации он не знает, что ему нужно. Он чувствует, что что-то нужно, но точно не знает, что и для чего. Появляется ощущение, что придет кто-то другой — копирайтер, редактор — завинтит звонкий заголовок или хлесткий лозунг, все посмотрят и захлопают: «Прелестно, прелестно». В общем нужен некий «Человек из Кемерова», который молча придет и поправит всё.

Я не возьмусь, потому что не хочу делать работу плохо. А в этом случае я сделаю ее плохо. В гугл-доке появятся правки сначала от неопознанного опоссума: «Как-то сухо, не впечатляет», — потом от неопознанного крокодила: «Это как будто не мы говорим, не наш голос». А потом они снова позовут на встречу. Работа превратится в угадайку, как говорит и чувствует каждый человек из команды. В итоге текст не согласуют. И даже если за него заплатят, я со стыдом постараюсь забыть эти страницы своей биографии.

В общем, мне такого не надо. Подумайте, решите, для чего всё это, а потом приходите. Сильные проекты получаются, если клиент говорит, как его продукт решает проблемы, что болит у клиентов и как изменится их жизнь. Вот тогда да.

2018   клиент   переговоры

Уменьшать ожидания, чтобы не нарваться. О разочаровании, личном бренде, неудачных проектах и чем-то еще

Я бронировала отель в Стамбуле. Времени выбирать особо не было, поэтому смотрела, чтобы он был близко к Голубой мечети и по отзывам не ниже 7. Путешественникам, которые целый день ходят по городу в поисках вдохновения, только и нужно что хорошая постель, тепло и горячая вода.

Отель, который забронировала обещал мне такой номер с видом на Мраморное море:

Я не первый раз в Стамбуле, поэтому сразу поняла, что такого номера у нас не будет. А фотка — преукрашенная картинка.

Когда зашла в номер, я ничему не удивилась. Мы живем под самой крышей в угловой комнате, вид на море правда есть. Стамбул — многоярусный город. Дома взбираются один над другим надстройками, террасами и лестницами. Никакого свободного вида на море из этой точки быть не могло. Вот как выглядит вид из отеля на море:

Если бы я поверила фоткам, я бы расстроилась, думала, что меня обманули и ругалась с администратором. А так — мне всё норм. Даже то, что когда толстая чайка прилетает ночью на крышу, я слышу, как ее острые ноготочки скрипят по шиферу или что тут кладут на крышах. Я обожаю город таким, какой он есть, поэтому всё нравится.

Отель хотел показать себя с лучшей стороны, привлечь побольше клиентов, «а потом разберемся». Ну а что, вид на море есть — вдалеке где-то, но ведь есть. Какие претензии тогда?

Я считаю, надо быть скромнее. На месте отеля я бы показала реальные фотки и рассказала, чем отель хорош для путешественников, которые появляются только ночью. Отель стоит на достаточно тихой улице, но до центра минут 7 пешком, а там... а там уже во всю жарят каштаны, а на углу какой-нибудь турок уже наготовил мяса и готов делать шаурму. Ладно, про каштаны и шаурму лишние подробности, наверное, просто меня тут переполняет радостью. Так вот, до улицы с трамваем 7 минут, а до Голубой мечети минут 10, до пристани — 20. Это офигенно, правда. Устаешь, быстро добираешься до отеля и тебе классно. В общем, хороших штук найти можно. А вот от обмана в фотках всё равно осадочек и не хочется никому уже рекомендовать.

И всё то же самое — в личном брендинге. Когда вижу эти бесконечные позитивные посты в соцсетях, фотки в одном стиле и заранее заготовленный контент, который показывает человека с лучших сторон, немного морщусь. Нет, конечно, это красиво, но как-то не по-настоящему. Навыдумываешь себе, наожидаешь, начнешь общаться, а он НЕ ТАКОЙ. Лучше — если видел реального человека, с его мыслями, шероховатостями, он чем-то понравился, решил с ним пообщаться или поработать. Ожиданий — нет, просто решил узнать.

Нет, я не считаю, что надо вываливать на людей негатив, плохое настроение и всего себя. Ну к чему это. Быть живым — показывать себя с разным сторон. Ведь люди — неидеальны, и в этом главный кайф. Я против всяких «концепций присутствия личного бренда в соцсетях». Мне нравятся видеть человека разным: вот о работе пишет, вот тут нарисовал что-то, здесь живая фотка, которую только что сделал. Но это я так, может и неправа.

Мне нравится мысль в какой-то рассылке Максима Ильяхова, что надо начинать работать с новым клиентом с маленьких проектов. Клиент приходит и такой: «Я прочитал все ваши статьи, они мне так понравились, особенно вот эти в Деле и вот эти о лошадях, напишите так же для меня, я занимаюсь оборудованием для сход-развала». Ожиданий вагон. Если на это обрадоваться и принять за работу, что-то не заладится. Ну потому что надо будет притереться, будут возникать шероховатости и непонимание, и это нормально. Это же тоже отношения, с их страстью, охлаждениями и разочарования, просто в работе. И если клиент напридумывал себе волшебства про меня, мы скорее всего расстанемся. Я ведь разная.

Я обычно охлаждаю пыл. Конечно, я не напишу так, как про лошадей, ни про что. Это же часть моей личной жизни, я это прочувствовала, я это узнала. Узнать что-то другое — уйдет время. Поэтому лучше начать с маленькой работы, чтобы понять, сходимся или нет. Если — нет, нежалко будет разойтись. Я так примерно каждый раз и говорю. У клиента ожиданий меньше, а потом и разочарований нет.

Я не считаю, что надо жеманничать, вроде: «Ой, нет, что вы, я вообще не такой, пишу плохо». Да, писала все эти статьи, да, что-то вышло, но там были свои условия, а как с вами получится — неизвестно. Всякое может быть, давайте, начнем, попробуем, а там решим.

Ну и, думаю, скромнее надо быть в любых отношениях и снижать ожидания. А то напридумывают про тебя, а ты — реальный человек, ну такой, чавкаешь там или прыщ вскочил на лбу.

Как я провалила проект

Весной ко мне постучались ребята, которые открыли в Германии конный клуб. Сами они из России, но отчаялись заниматься с лошадьми у нас и уехали туда. С тренировками лошадей и ветеринарией у нас и правда всё не очень хорошо. Они хотели сделать сайт, чтобы приглашать всадников с лошадьми из России на тренировки и готовить их к международным соревнованиям. То есть человек может привезти свою лошадь и ее возьмут в тренинг или приехать с лошадью сам и неделю или месяц жить в гостевом доме и каждый день тренироваться.

Я подумала: вот оно, пришла удача. Тогда я только закончила вторую ступень Школы редакторов, и сразу так повезло. Я люблю лошадей, одиннадцать лет в седле, а теперь буду делать проект на любимую тему. Но всё оказалось не так классно. Да и редактором я была совсем зеленым.

Я поговорила с ребятами в скайпе, расспросила о задаче, задала вопросы о конюшне. Мы общались больше часа, они всё подробно рассказали. Я написала понимание задачи, разбила проект на несколько этапов и взяла небольшую предоплату. Взялась за текст.

Моя ошибка с самого начала была в том, что мне было всё понятно. Ну а еще бы, я давно занимаюсь с лошадьми, ребята хорошо рассказали о том, что делают. Что тут непонятного-то!

Мой первый черновик не понравился. Даже слова были не те. Они сказали: «Так не говорят в конном мире. Вот мы показали нашим друзьям конникам, и они сказали, что так не говорят». Но я точно знала, что в моем конном мире так говорят и на каких-то форумах тоже. Потом оказалось, что и о конном клубе я написала неправильно. Они сказали, что я написала слишком сухо, не показала, что клуб крутой и надо добавить деталей. Тут у меня тоже еще не щелкнуло, где именно я ошибаюсь.

Я написала второй черновик. Мне казалось, что я учла все пожелания и рассказала о клубе во всех деталях. Я везде привела детали. В описании конюшни указала, что нужны большие и красивые фотографии, а текст минимальный. И в этот раз тоже промах. Даже по голосу я поняла, что текст не понравился. Они сказали, что люди, которые приезжают к ним, не впечатлятся. Они крутые, а текст — нет.

Почувствовала, что у меня копится раздражение на этот проект. Понятное дело, мне казалось, что я займусь любимой темой, напишу текст и он понравится. Я с трудом заставляла себя что-либо переписывать, а что от меня хотят я так и не понимала. В итоге я сказала, что вряд ли смогу им помочь и что им нужно подыскать другого редактора. Кроме той минимальной предоплаты, больше ничего не взяла. Я подумала, что отказаться от проекта честнее, чем мучить людей и себя.

Тогда для меня это была неудача. Я только окончила Школу, уже работала с проектами, лет пять до этого решала разные проблемы с клиентами и вдруг такое. И вот, какие ошибки я нашла:

— не разобралась в теме, а сразу перенесла свой опыт. Я не занимаюсь конным спортом, я против конного спорта. Мне не нужно за счет лошади получать медали. Плохо отношусь, когда спортсмены покупают лошадь для побед, а когда она перестает побеждать, списывают ее в прокат или продают.

В конном спорте часто применяют жестокие методы, чтобы добиться от лошади побед. Это не для меня. Я занимаюсь верховой ездой, но так, чтобы лошади было в удовольствие. Знаю некоторые элементы выездки, не боюсь ездить в поля или скакать там галопом, знаю какие-то упражнения в руках. Для меня важно, что лошадь — отдельное существо со своими решениями, а не просто игрушка для моего эго.

Моя тренер развивает мозг лошади, лошади умеют делать элементы Высшей школы. На ее лошадях нестрашно одному ехать в поле без трензеля на хакаморе — без железной штуки во рту лошади. В конном спорте, наоборот, учат четко выполнять приказы. Для этого нужен не мозг, а подчинение и часто страх. На спортивных лошадях вряд ли решатся поехать в поле без жесткого железа во рту, да и просто в поле. Это может стоить жизни. Лошади привыкают к закрытым манежам, пугаются любой птички.

Чем больше я занималась проектом, тем больше ощущала это противоречие. Было сложно писать о том, что не нравится. Теперь я четко оцениваю, поддерживаю философию проекта или нет. Если нет, даже за большие деньги, я не возьмусь.

— не узнала специфику, не разобралась в деталях. Это вытекает из прошлой ошибки. Я исходила из своего опыта, а надо было погрузиться в мир спортсменов и тех, кто хочет ими стать. В тексте я написала глупости в с точки зрения профессионального конного спорта. Для лошадей моего тренера важно бегать на просторе. Если мы чувствуем, что лошадь застоялась, мы выезжаем в поле, снимаем всё с нее и отпускаем побегать. Набегается — вернется, поедем дальше. В конном спорте это недопустимо. Лошади иногда даже не гуляют в открытых левадах, потому что могут поранить ноги. То есть лошадь, которой нужно бегать, бегает только в закрытом манеже и не видит полей.

Мне нужно было залезть в профессиональные сообщества, почитать спортсменов, посмотреть видео тренировок. Тогда я писала бы терминами профессионалов и сразу попала бы в важные детали.

— не услышала, что именно хотят заказчики. Сначала речь шла о семейной конюшне, потом вдруг нужно было писать в терминах «выдающаяся», «молодая, но добившаяся больших успехов», «с уютной зоной отдыха». Я им упорно объясняла, что так не надо. Если говорим о семейной конюшне, можно рассказать о том, что они сами прошли через трудности содержания лошадей, поэтому сделали для других всадников, как для себя. Уют и все удобства можно показать на фотках. Но нет, им хотелось, чтобы я в высокопарных выражениях рассказала о конюшне.

Но тут тоже была моя ошибка. Им хотелось не высокопарных выражений, просто в моем тексте они не видели себя. С самого начала я не выяснила, как они хотят себя видеть. А когда текст не понравился, пошли догадки: «может так, а может так». Но это я упустила клиента.

Было обидно, что потратила время клиента и подвела, но зато ошибки ценные. Я писала уже, что поверхностность — разрушительная болезнь редактора. Так вот в этом проекте у меня было серьезное обострение. Мне казалось тогда, что я столько всего знаю. Я ведь Школу закончила! И такой вот щелчок по носу. И был очень кстати, после этого пересмотрела работу с клиентами и теперь копаюсь в деталях.

2017   клиент   провал   редактура