Наблюдаю за людьми в разных профессиях, и всё больше убеждаюсь, что если ты не менеджер, то так и останешься на уровне исполнителя с небольшими заказами. Да и денег много не заработаешь. Всё дело в том, что клиенту с исполнителем немеджером плохо, поэтому он будет придираться и писать расплывчатые замечания. И дело будет не в плохом тексте или плохо отшитом платье.

Когда исполнитель не менеджер, плохо и клиенту, и исполнителю

Я знаю одну портниху. Она круто шьет, и для нее нет невыполнимых задач: мужской двубортный костюм —пожалуйста, бальное платье с пятью подъюбниками — нет проблем. Она шьет по фотке из инстаграма и по выкройке из бурды. Шьет она классно, не отличишь магазинных вещей. Всё делает правильно, но одна проблема — менеджер она не очень.

Как-то новая клиентка принесла ей фотку платья и говорит: «Не могу, хочу такое». На фотке девушка с тонкой талией и пышной грудью в облегающем платье с юбкой-солнцем. Смотрится классно. Клиентка тоже симпатичная и худенькая, но фигура не такая, как на картинке. Да и редко такую фигуру встретишь, я бы такое платье на себя тоже не рискнула. Но клиентка захотела — портниха начинает шить.

Клиентка рисует в голове чудесную картину, как все неистово лайкают ее фотку в этом платье в инстаграме. Я точно не знаю, какая была картина, пусть это будет моя проекция. Но на примерке клиента увидела в зеркале, что платье сидит плохо, да еще и полнит ее. Портниха пообещала всё исправить ко второй примерке, но не получилось. Клиентка винит портниху, портниха про себя винит клиентку, дескать, не видела она что ли, что платье ей не подойдет. Клиентка платит, уносит платье, которое никогда не наденет. Она эту портниху никому уже не посоветует.

Будь портниха менеджером, она поступила бы иначе. Она не бросилась бы шить, а разобралась в задаче. Она начала бы с вопросов, куда клиентка будет ходить в этом платье и чем оно ей нравится. Портниха честно сказала бы про опасения, продумала риски и заранее предложила варианты:

«Я могу сшить точно такое платье, но, скажу честно, модель опасная, не всем идет. Ко мне клиентки приходили с фотками похожих платьев, а потом расстраивались, что платье сидит хуже, чем на фотках. В этом магазине фоткают девушек в идеальных ракурсах, а в жизни — платье выглядит иначе. Лучше давай сделаем так и так, а вот здесь так. Я уже так шила платье, клиентка осталась довольна и сказала, что вышло даже лучше, чем на фотке. Смотри, вот фотка. Что скажешь?».

Скорее всего клиентка согласилась бы на новый вариант, получила отличное платье и еще долго тревожила подруг фотками в инстаграме. Портниха с таким подходом стала бы брать более дорогие заказы. Она была бы не просто исполнителем, а модельером. А так в глазах клиентки портниха шьет так себе. Не будет же клиентка разбираться, что шов хороший, а виновата ее фигура. Нет, конечно, просто подумает, что портниха так себе.

Что делает менеджер

Я считаю, что менеджер  — это не профессия, а стиль и подход к жизни, образ мышления. Для меня менеджер — тот, кто работает на настоящую цель клиента, управляет процессом и решает проблемы. Для меня тут самое главное — работает на настоящую цель клиента. Называют это по-разному: «вылечить боль», «исполнить мечту» или «сработать так, чтобы клиента похвалил начальник», а смысл один.

Первый шаг в любой работе — разобраться с этой настоящей целью. Когда ко мне приходит клиент и говорит: «Хочу срочно пять статей. Надо через неделю, заплачу, сколько скажете», — я не бросаюсь писать статьи, а сразу спрашиваю: «Зачем?». Если продукт клиента, его компания или он сам мне чем-то понравились, я начинаю докапываться до его боли и цели, даже если не собираюсь брать заказ. Правда сразу предупреждаю, что не возьмусь. Я искренне не хочу, чтобы другой редактор взял с него деньги и сделал фигню, и объясняю клиенту, почему задаю вопросы и что меня беспокоит в его задаче. Мне важно, чтобы клиент сам понял, какая у него цель.

Чаще всего оказывается, что клиент и сам не понимает, почему ему нужны статьи, а не реклама вконтакте. А, может, нужны статьи, но не такие или не пять, а две. Даже если я не беру заказ, клиент уходит с пониманием, что ему нужно. Мне не жалко сделать это бесплатно. Ну и пусть он уйдет к другому редактору, я-то всё равно не могу взять.

Мне не нужны клиенты, которым я сделаю фигню ради денег, а потом мы неловко разойдемся с опущенными глазами. Он получил не то, что хотел, а я не смогу положить эту работу в портфолио, потому что она заведомо неудачная. Клиент будет считать меня плохим редактором, даже если я напишу идеальный текст. Да и текст ему этот не понравится, всегда будет что-то не то и не так. Но объяснить, что не так, клиент не сможет. А всё просто — мой текст не работает на его цель, и клиент это чувствует.

А что если клиент сбежит

Слышала мнение, дескать, вот, начну задавать вопросы и разбираться, и клиент уйдет к другому редактору, тому, кто не будет мучить вопросами, а просто сделает. Нет, не уйдет. Честность и желание разбираться подкупает. Представьте, кто-то просто так тратит время, чтобы помочь. Только делать это надо искренне, а не потому что прочитали в умной книге или у меня в блоге. Мне действительно интересны задачи, в которых я разбираюсь, я хочу помочь. А если не хочется, я просто отказываюсь и всё.

Если клиент не хочет отвечать на вопросы, не идет на контакт или гнет свою линию, я с таким не работаю. Я не пытаюсь изменить его мир или переделать. Мне это не за чем. Я работаю так и не работаю иначе. Поэтому я просто отказываюсь, и в этом нет ничего страшного. Будут другие клиенты и проекты, зачем делать работу кое-как. А любая работа, которая не работает на цели, это работа кое-как.

А еще, я верю, что быть менеджером нужно почти в любой профессии. Вот возьмем электрика. Он может бездумно натыкать розетки, куда укажет клиент. Но хорошие электрики спрашивают о будущей планировке и рекомендуют, как удобно расположить розетки, чтобы человек смог смотреть сериалы с ноутбука в постели или заряжать телефон и переписывать в чатах с утра. Может, только сантехникам и грузчикам можно быть просто исполнителями, я не придумала.