3 заметки с тегом

клиент

Когда в проект лучше не соваться

Я не соглашаюсь на проект, если во время первого разговора с клиентом появляются такие слова:

«Вот пример, который нам нравится, но надо сделать сильно круче»;
«Нужно рассказать, что у нас крутой продукт»;
«Мы уже тут кое-что набросали, а теперь надо найти способ сделать классно»;
«У нас высокая планка ожиданий, но мы готовы к предложениям»;
«Ожидаем хорошие коммуникационные решения»;
«Нам надо срочно»
«Дизайнеры уже рисуют макет, в него поместим ваш текст»;
«Нам надо показать высокую эффективность нашей работы».

В этих фразах есть о сроках, крутости, представлениях, ожиданиях, но ничего о проблеме, клиенте и полезном действии. Сначала у меня еще есть надежда, что всё еще может сложиться, и я задаю уточняющие вопросы. Круто, если клиент начинает рассказывать подробности. Но обычно он говорит то же самое другими словами или «Предлагаю встретиться с коллегами, они лучше расскажут, потом забрифуем». В этот момент я начинаю вежливо уносить ноги. Даже если это суперкрутая компания и моим именем рядом с ней гордились бы даже будущие дети.

Эти фразы не говорят, что клиент плохой или глупый. Просто в конкретной ситуации он не знает, что ему нужно. Он чувствует, что что-то нужно, но точно не знает, что и для чего. Появляется ощущение, что придет кто-то другой — копирайтер, редактор — завинтит звонкий заголовок или хлесткий лозунг, все посмотрят и захлопают: «Прелестно, прелестно». В общем нужен некий «Человек из Кемерова», который молча придет и поправит всё.

Я не возьмусь, потому что не хочу делать работу плохо. А в этом случае я сделаю ее плохо. В гугл-доке появятся правки сначала от неопознанного опоссума: «Как-то сухо, не впечатляет», — потом от неопознанного крокодила: «Это как будто не мы говорим, не наш голос». А потом они снова позовут на встречу. Работа превратится в угадайку, как говорит и чувствует каждый человек из команды. В итоге текст не согласуют. И даже если за него заплатят, я со стыдом постараюсь забыть эти страницы своей биографии.

В общем, мне такого не надо. Подумайте, решите, для чего всё это, а потом приходите. Сильные проекты получаются, если клиент говорит, как его продукт решает проблемы, что болит у клиентов и как изменится их жизнь. Вот тогда да.

6 декабря   клиент   переговоры

Уменьшать ожидания, чтобы не нарваться. О разочаровании, личном бренде, неудачных проектах и чем-то еще

Я бронировала отель в Стамбуле. Времени выбирать особо не было, поэтому смотрела, чтобы он был близко к Голубой мечети и по отзывам не ниже 7. Путешественникам, которые целый день ходят по городу в поисках вдохновения, только и нужно что хорошая постель, тепло и горячая вода.

Отель, который забронировала обещал мне такой номер с видом на Мраморное море:

Я не первый раз в Стамбуле, поэтому сразу поняла, что такого номера у нас не будет. А фотка — преукрашенная картинка.

Когда зашла в номер, я ничему не удивилась. Мы живем под самой крышей в угловой комнате, вид на море правда есть. Стамбул — многоярусный город. Дома взбираются один над другим надстройками, террасами и лестницами. Никакого свободного вида на море из этой точки быть не могло. Вот как выглядит вид из отеля на море:

Если бы я поверила фоткам, я бы расстроилась, думала, что меня обманули и ругалась с администратором. А так — мне всё норм. Даже то, что когда толстая чайка прилетает ночью на крышу, я слышу, как ее острые ноготочки скрипят по шиферу или что тут кладут на крышах. Я обожаю город таким, какой он есть, поэтому всё нравится.

Отель хотел показать себя с лучшей стороны, привлечь побольше клиентов, «а потом разберемся». Ну а что, вид на море есть — вдалеке где-то, но ведь есть. Какие претензии тогда?

Я считаю, надо быть скромнее. На месте отеля я бы показала реальные фотки и рассказала, чем отель хорош для путешественников, которые появляются только ночью. Отель стоит на достаточно тихой улице, но до центра минут 7 пешком, а там... а там уже во всю жарят каштаны, а на углу какой-нибудь турок уже наготовил мяса и готов делать шаурму. Ладно, про каштаны и шаурму лишние подробности, наверное, просто меня тут переполняет радостью. Так вот, до улицы с трамваем 7 минут, а до Голубой мечети минут 10, до пристани — 20. Это офигенно, правда. Устаешь, быстро добираешься до отеля и тебе классно. В общем, хороших штук найти можно. А вот от обмана в фотках всё равно осадочек и не хочется никому уже рекомендовать.

И всё то же самое — в личном брендинге. Когда вижу эти бесконечные позитивные посты в соцсетях, фотки в одном стиле и заранее заготовленный контент, который показывает человека с лучших сторон, немного морщусь. Нет, конечно, это красиво, но как-то не по-настоящему. Навыдумываешь себе, наожидаешь, начнешь общаться, а он НЕ ТАКОЙ. Лучше — если видел реального человека, с его мыслями, шероховатостями, он чем-то понравился, решил с ним пообщаться или поработать. Ожиданий — нет, просто решил узнать.

Нет, я не считаю, что надо вываливать на людей негатив, плохое настроение и всего себя. Ну к чему это. Быть живым — показывать себя с разным сторон. Ведь люди — неидеальны, и в этом главный кайф. Я против всяких «концепций присутствия личного бренда в соцсетях». Мне нравятся видеть человека разным: вот о работе пишет, вот тут нарисовал что-то, здесь живая фотка, которую только что сделал. Но это я так, может и неправа.

Мне нравится мысль в какой-то рассылке Максима Ильяхова, что надо начинать работать с новым клиентом с маленьких проектов. Клиент приходит и такой: «Я прочитал все ваши статьи, они мне так понравились, особенно вот эти в Деле и вот эти о лошадях, напишите так же для меня, я занимаюсь оборудованием для сход-развала». Ожиданий вагон. Если на это обрадоваться и принять за работу, что-то не заладится. Ну потому что надо будет притереться, будут возникать шероховатости и непонимание, и это нормально. Это же тоже отношения, с их страстью, охлаждениями и разочарования, просто в работе. И если клиент напридумывал себе волшебства про меня, мы скорее всего расстанемся. Я ведь разная.

Я обычно охлаждаю пыл. Конечно, я не напишу так, как про лошадей, ни про что. Это же часть моей личной жизни, я это прочувствовала, я это узнала. Узнать что-то другое — уйдет время. Поэтому лучше начать с маленькой работы, чтобы понять, сходимся или нет. Если — нет, нежалко будет разойтись. Я так примерно каждый раз и говорю. У клиента ожиданий меньше, а потом и разочарований нет.

Я не считаю, что надо жеманничать, вроде: «Ой, нет, что вы, я вообще не такой, пишу плохо». Да, писала все эти статьи, да, что-то вышло, но там были свои условия, а как с вами получится — неизвестно. Всякое может быть, давайте, начнем, попробуем, а там решим.

Ну и, думаю, скромнее надо быть в любых отношениях и снижать ожидания. А то напридумывают про тебя, а ты — реальный человек, ну такой, чавкаешь там или прыщ вскочил на лбу.

Как я провалила проект

Весной ко мне постучались ребята, которые открыли в Германии конный клуб. Сами они из России, но отчаялись заниматься с лошадьми у нас и уехали туда. С тренировками лошадей и ветеринарией у нас и правда всё не очень хорошо. Они хотели сделать сайт, чтобы приглашать всадников с лошадьми из России на тренировки и готовить их к международным соревнованиям. То есть человек может привезти свою лошадь и ее возьмут в тренинг или приехать с лошадью сам и неделю или месяц жить в гостевом доме и каждый день тренироваться.

Я подумала: вот оно, пришла удача. Тогда я только закончила вторую ступень Школы редакторов, и сразу так повезло. Я люблю лошадей, одиннадцать лет в седле, а теперь буду делать проект на любимую тему. Но всё оказалось не так классно. Да и редактором я была совсем зеленым.

Я поговорила с ребятами в скайпе, расспросила о задаче, задала вопросы о конюшне. Мы общались больше часа, они всё подробно рассказали. Я написала понимание задачи, разбила проект на несколько этапов и взяла небольшую предоплату. Взялась за текст.

Моя ошибка с самого начала была в том, что мне было всё понятно. Ну а еще бы, я давно занимаюсь с лошадьми, ребята хорошо рассказали о том, что делают. Что тут непонятного-то!

Мой первый черновик не понравился. Даже слова были не те. Они сказали: «Так не говорят в конном мире. Вот мы показали нашим друзьям конникам, и они сказали, что так не говорят». Но я точно знала, что в моем конном мире так говорят и на каких-то форумах тоже. Потом оказалось, что и о конном клубе я написала неправильно. Они сказали, что я написала слишком сухо, не показала, что клуб крутой и надо добавить деталей. Тут у меня тоже еще не щелкнуло, где именно я ошибаюсь.

Я написала второй черновик. Мне казалось, что я учла все пожелания и рассказала о клубе во всех деталях. Я везде привела детали. В описании конюшни указала, что нужны большие и красивые фотографии, а текст минимальный. И в этот раз тоже промах. Даже по голосу я поняла, что текст не понравился. Они сказали, что люди, которые приезжают к ним, не впечатлятся. Они крутые, а текст — нет.

Почувствовала, что у меня копится раздражение на этот проект. Понятное дело, мне казалось, что я займусь любимой темой, напишу текст и он понравится. Я с трудом заставляла себя что-либо переписывать, а что от меня хотят я так и не понимала. В итоге я сказала, что вряд ли смогу им помочь и что им нужно подыскать другого редактора. Кроме той минимальной предоплаты, больше ничего не взяла. Я подумала, что отказаться от проекта честнее, чем мучить людей и себя.

Тогда для меня это была неудача. Я только окончила Школу, уже работала с проектами, лет пять до этого решала разные проблемы с клиентами и вдруг такое. И вот, какие ошибки я нашла:

— не разобралась в теме, а сразу перенесла свой опыт. Я не занимаюсь конным спортом, я против конного спорта. Мне не нужно за счет лошади получать медали. Плохо отношусь, когда спортсмены покупают лошадь для побед, а когда она перестает побеждать, списывают ее в прокат или продают.

В конном спорте часто применяют жестокие методы, чтобы добиться от лошади побед. Это не для меня. Я занимаюсь верховой ездой, но так, чтобы лошади было в удовольствие. Знаю некоторые элементы выездки, не боюсь ездить в поля или скакать там галопом, знаю какие-то упражнения в руках. Для меня важно, что лошадь — отдельное существо со своими решениями, а не просто игрушка для моего эго.

Моя тренер развивает мозг лошади, лошади умеют делать элементы Высшей школы. На ее лошадях нестрашно одному ехать в поле без трензеля на хакаморе — без железной штуки во рту лошади. В конном спорте, наоборот, учат четко выполнять приказы. Для этого нужен не мозг, а подчинение и часто страх. На спортивных лошадях вряд ли решатся поехать в поле без жесткого железа во рту, да и просто в поле. Это может стоить жизни. Лошади привыкают к закрытым манежам, пугаются любой птички.

Чем больше я занималась проектом, тем больше ощущала это противоречие. Было сложно писать о том, что не нравится. Теперь я четко оцениваю, поддерживаю философию проекта или нет. Если нет, даже за большие деньги, я не возьмусь.

— не узнала специфику, не разобралась в деталях. Это вытекает из прошлой ошибки. Я исходила из своего опыта, а надо было погрузиться в мир спортсменов и тех, кто хочет ими стать. В тексте я написала глупости в с точки зрения профессионального конного спорта. Для лошадей моего тренера важно бегать на просторе. Если мы чувствуем, что лошадь застоялась, мы выезжаем в поле, снимаем всё с нее и отпускаем побегать. Набегается — вернется, поедем дальше. В конном спорте это недопустимо. Лошади иногда даже не гуляют в открытых левадах, потому что могут поранить ноги. То есть лошадь, которой нужно бегать, бегает только в закрытом манеже и не видит полей.

Мне нужно было залезть в профессиональные сообщества, почитать спортсменов, посмотреть видео тренировок. Тогда я писала бы терминами профессионалов и сразу попала бы в важные детали.

— не услышала, что именно хотят заказчики. Сначала речь шла о семейной конюшне, потом вдруг нужно было писать в терминах «выдающаяся», «молодая, но добившаяся больших успехов», «с уютной зоной отдыха». Я им упорно объясняла, что так не надо. Если говорим о семейной конюшне, можно рассказать о том, что они сами прошли через трудности содержания лошадей, поэтому сделали для других всадников, как для себя. Уют и все удобства можно показать на фотках. Но нет, им хотелось, чтобы я в высокопарных выражениях рассказала о конюшне.

Но тут тоже была моя ошибка. Им хотелось не высокопарных выражений, просто в моем тексте они не видели себя. С самого начала я не выяснила, как они хотят себя видеть. А когда текст не понравился, пошли догадки: «может так, а может так». Но это я упустила клиента.

Было обидно, что потратила время клиента и подвела, но зато ошибки ценные. Я писала уже, что поверхностность — разрушительная болезнь редактора. Так вот в этом проекте у меня было серьезное обострение. Мне казалось тогда, что я столько всего знаю. Я ведь Школу закончила! И такой вот щелчок по носу. И был очень кстати, после этого пересмотрела работу с клиентами и теперь копаюсь в деталях.

2017   клиент   провал   редактура