Иногда вижу, как редакторы в той или иной формулировке задают один вопрос. Звучит примерно так: «Ко мне обратился клиент, хочет делать это и это. Готовлю вопросы для общения и понимания задачи. Нужно ли мне ставить под сомнение его решение?».

Проблема: выход в открытый конфликт

Прочувствуйте, как звучит формулировка: «Надо ли ставить под сомнение». Сразу чувствуется противостояние: «Я умный, клиент — дурак, надо ему доказать, что я умный, а его решение — ерунда». Редактор как будто настраивается победить клиента, доказать ему что-то.

Понятно, что редактор прямо такими словами не думает, но скорее всего клиент почувствует эту позицию. Тут нет никакой магии: интонация, вопросы, построение фраз — всё будет выдавать настрой. Конечно, никто не хочет чувствовать себя дураком. Скорее всего клиент начнет перетягивать, доказывать, что его решение лучше, проверять профессионализм редактора. Даже самый милый клиент может превратиться в клиента из ада.

У меня тоже такое бывает. Ищу редактора для какой-то задачи, настрой бодрый, нужен человек, чтобы много всего делать. Откликается редактор и не пытается лучше понять мою задачу, а с порога доказывает мне, что он лучше знает. Оказывается, я неправильно понимаю задачу или неправильно ее описываю. Еще у меня опечатки, какой позор. А мое любимое: «Процессы у вас в редакции надо по-другому построить». То есть человек не знает мои цель, ограничения, ответственность, но учит меня и доказывает, что самый умный. В лучшем случае я просто перестаю общаться, в худшем — превращаюсь в клиента из ада.

Или недавно я искала редактора для знакомой компании. Вакансию специально написала от лица руководителя. А сами ответы проверяла я. Несколько человек начали доказывать в письме, что вакансию написал какой-то идиот и вообще она унижает чьи-то нежные душеньки. Понятно, что таких товарищей я не посоветую, зачем клиенту лишний напряг.

Вы и сами вряд ли хотите оказаться в ситуации, когда приходите на маникюр, а вам с вызовом: «А зачем вам ногти с красным омбре? Уже немодно знаете ли». Ну или что-то про стрижку бороды, не могу придумать пример.

Как лучше: не переспорить, а разобраться

Я рекомендую подходить к проекту и клиенту с любопытством. Еще раз: не чтобы поставить под сомнение, а чтобы РАЗОБРАТЬСЯ. Послушайте, насколько лучше звучит слово — разобраться. Оно про дружелюбие и интерес.

Было
— Да что за дурацкое решение у него, так никто уже не делает. Господи, да как так можно. Надо его переубедить, я же редактор, я лучше знаю.

Стало
— Хм, интересно, а почему клиент хочет именно так? Какие там цели? Надо разобраться.

Представьте, вы встречаете интересного человека, вы давно хотели пообщаться, у вас спокойная интересная беседа. Вы же не будете ему доказывать, что вы тоже ничего, ишь какой умный, а мы тоже не лыком шиты. Конечно, нет, беседа будет идти сама, вам захочется узнать больше, вы зададите вопросы.

В начале общения лучше предупредить о вопросах, что-то из серии:

«Владислав, можно я вам позадаю вопросы, чтобы лучше понять задачу и проект? Только сразу предупреждаю, вопросы могут показаться вам глупыми. Потерпите, пожалуйста».

Я прошу не использовать именно эту фразу, не надо ничего копировать. Я говорю так, как удобно мне, это мои интонации и мой настрой. Говорите так, как ляжет на сердце, но не «руки в боки, я молодец», а с любопытством, интересом.

Нет никаких особых фраз для общения с клиентом

Замечаю, что некоторые редакторы ищут универсальные решения. Дескать, вот, дайте нам список фраз, чтобы мы общались с клиентом. Это провальная стратегия. Вам нужно учиться вести переговоры, отслеживать контекст общения, быть внимательным, а не палить заученными фразами.

Заученные фразы выдадут в вас непрофессионала. Беседа расклеится, а клиент легко задавит такого умника. В одни ситуациях нужно подойти мягко, в других — быть жестким и даже когда-то надавить. В проектах я могу довольно настойчиво возвращать клиента к целям, но я не делаю это по шаблону или книгам. Я просто знаю, как и с кем можно общаться и что поможет в конкретной ситуации. Иногда ошибаюсь, конечно.

Плюс большую часть времени я чувствую себя на равных с людьми, но я не могу этому научить. Это не фразы и интонации. Это сначала жизненная позиция, из которой рождаются фразы и интонации. Вот этому нужно учиться. Если вы мямлите, любая прекрасная фраза из книги по переговорам, будет выглядеть ну так себе.

Иногда решение клиента вам правда покажется дурацким. Он почувствует вашу позицию и начнет рассказывать об амбициозном проекте, покорении вселенном и чем-то таком. Разговор выйдет абстрактным и напряженным. Это должно стать сигналом, что что-то идет не так. Попробуйте сменить тональность и заинтересоваться: «Ага, а почему он решил делать именно так?» Может оказаться, что клиент на самом деле хочет сделать что-то, чтобы поразить маму или угодить начальнику. Когда вы выясните это, вы увидите, какая именно ваша роль в этом проекте. Ну с конкретной целью работать проще: что выберите — угодить начальнику или покорить вселенную?

Вам может не нравиться цель клиента. И тогда вы можете просто не работать с ним — ваш выбор. А еще лично я всегда честно говорю клиенту о моих сомнениях, что решение не сработает на цель. Но я это говорю не из позиции «Предупрежу тебя дурака», а из позиции «Беспокоюсь, что можем сейчас время потратить... Есть вот такие риски... Но, конечно, можем попробовать...». Иногда ошибаюсь, бывает и такое.

Когда вы перейдете от того, чтобы победить к желанию разобраться, вы почувствуете и в себе приятное расслабление. Вам станет намного проще общаться, а синдром самозванца в таких разговорах будет проявляться меньше.