Вчера мне пишет незнакомый человек, сообщение такое:

Ирина, добрый день?
Это такой-то, основатель такого-то.
Пишу с целью пригласить к нам Максима в роли Хедлайнера на событие, которое пройдёт в Москве.
С кем можно обсудить предложение?

Это очень плохое сообщение:

1. Письмо холодное, то есть мы незнакомы. Контекст уже не очень.
2. Пишет мне, чтобы связаться с моим мужем. Причем пишет так, будто я ассистент или секретарь. Посмотрите на этот тон: «С кем можно обсудить предложение?». Натурально, как секретарше, дескать, эй, давай там устрой мне. Это неприятно.

Человек вообще не чувствует контекст, заходит с ноги, не проявляет уважение — письмо неадекватно ситуации. Я жена, но не секретарь и не ассистент, не обязана обрабатывать такие запросы, не распоряжаюсь календарем моего мужа, он другой взрослый человек.

О чем подумал бы человек, который понимает контекст:

1. Мы знакомы? Это письмо незнакомому человеку. Он не ждет моего сообщения, врываюсь в его жизнь внезапно.
2. Кому я пишу? Это жена человека, которого я хочу пригласить на мероприятия. Это не ассистент, не секретарь, у нее нет обязанности распоряжаться делами своего мужа. Мне надо об этом помнить.
3. С чем я иду? Это нужно мне, мой запрос, человек не должен мне помогать. Человеку нужно потратить время и сделать усилие, чтобы мне ответить и помочь.
4. Что еще? Я вообще не должен ждать хорошего ответа, контекст со всех сторон дурной, надо попытаться его как можно больше сгладить.

Конечно, я ответила этому человеку очень резко — и это соответствует ситуации. И порекомендовала почитать «Новые правила деловой переписки», там много про контекст в деловом общении.

Как можно было написать с учетом контекста:

Ирина, здравствуйте!
Меня зовут так-то, я оттуда-то. Извините, что пишу вам. Понимаю, что это не совсем корректно. Дело в том, что я хочу пригласить вашего мужа Максима Ильяхова выступить на такое-то мероприятие, но никак не могу найти контакты. Возможно, я что-то не учел и не увидел. А ваш канал читаю давно, поэтому решил написать и попросить помощи.
Сможете мне подсказать, как найти контакты Максима и как с ним лучше связаться?

Вот, уже лучше. Есть описание контекста, человек не заходит с ноги. Подчеркивает, откуда знает меня. Понимает, что я не обязана помогать. Учитывает, что сам мог облажаться.

Вранье — вообще красная тряпка

Но на самом деле это письмо вообще не надо было писать. Этот человек соврал. Контакты Максима висят во всех его соцсетях и на сайте на видном месте — я это прекрасно знаю. То есть связаться с ним не составляет труда. Просто копируешь почту — пишешь.

На это незнакомец начал выкручиваться:
— Мало кто отвечает на почту, поэтому мы не считаем этот способ приоритетным.

Что нам говорит эта фраза? Ну только одно: этот человек полностью сосредоточен на себе. Он решил что-то в своей голове про то, какой канал связи у других приоритетный. Он считает других дураками. Человек тебе во всех профилях написал, как с ним связаться. А ты: «Нет, у нас правило, что мы почте не пишем, потому что большинство не отвечают». Ну не пиши тогда вообще, раз ты в центра мира.

Неужели сложно ответить? Что тут такого? Почему ты такая резкая?

Моя позиция такая:

1. У меня нет цели казаться миленькой и отвечать людям на непонятные и неуважительные запросы.
2. Если наступать себе на горло и отвечать на неуважительные запросы, люди не получат обратной связи и дальше будут действовать еще хуже. Если лошадь балуется, а всадник ее кормит сахаром, эта лошадь его однажды сбросит, снимет о дерево или сделает больно другим способом. А еще хуже — сделает это с другим всадником, потому что ей разрешили баловаться и еще поощряли это сахаром. Когда лошадь балуется, ее нужно одернуть, показать, что это неприемлимо, а потом еще проработать эту ситуацию на земле, в руках.
3. С чего надо настолько не любить себя, чтобы позволять всяким незнакомым людям относиться к себе без уважения?

А про контакт с эмоциями и агрессией рекомендую посмотреть наш с Леной Лосевой разговор. Лена — психолог и здорово рассказала, почему адекватная агрессия — это хорошо. И я всю жизнь тоже так считаю. И не только считаю, но и делаю, именно это помогает мне двигаться вперед и добиваться то, чего я хочу.

В прошлой статье я говорила о фокусе на работодателе. Продолжаем дальше.

Не пытаться себя «продать» и выплясывать

Начинающие редакторы обычно тут допускают одни и те же ошибки: сосредотачиваются на себе и начинают «продавать себя» в плохом смысле этого слова. Это выражается в двух моментах:

1. Показывают, какие прекрасные. Например, это выражается в том, что перечисляют все свои жизненные достижения: вырастили ребенка, сделали сложную вышивку, имеют водить машину. Для меня это выглядит как «надеть все лучшее сразу». Зачем мне знать про детей и машину? Какие выводы я должна сделать?
2. Проявляют никому ненужный креатив. Будто в каком-то глупом марафоне им сказали, что нужно удивить работодателя. Правда, никому не нужны ваши залихватские фразы, письма в стихах и художественные рассказы о жизни. Если в вакансии об этом не просят, не надо выдумывать.

Недавно мне, например пришло такое письмо с темой «опытный копирайтер»:

Здравствуйте, безжалостный редактор Ирина!
Откликаюсь на ваше объявление в телеграм. Пишу и редактирую 10+ лет. Это ссылка на портфолио копирайтера. Все что написано, мной и отредактирован (ссылка). Если устроит уровень, пришлю и примеры редакторских работ с исходниками.

С самого начала этот незнакомый мне человек начинает со мной заигрывать и выплясывать. Но кто он мне, чтобы так фамильярно общаться? Мы не подружки. Более того в этом письме нет никаких подтверждений тому, что человек и правда опытный. Оно написано «на отстань». Этот человек несет себя гордо: кажется, я сама должна догадаться, чем человек будет мне полезен, и найти подтверждения этому в его работах. На самом деле открывать портфолио не хочется, явно навыков там никаких.

Когда я довольно резко ответила на это письмо, пришел пассивно-агрессивный ответ:

))))) Впечатление действительно производят хорошей работой, но вы же со мной не работали, чтобы вот так оценивать с кондачка.
А приветствие — это ж вы сами себя так рекламируете, как безжалостный редактор. Думала сделать вам приятное ))))
Извините, ошиблась! Удачи вам, добрейшая из женщин!

Этот копирайтер сосредоточился на том, чтобы «сделать мне приятно», а не на том, чем может быть полезен. Думаю, этому его обучили на каких-то курсах, где говорили, что перед работодателем надо плясать и раздувать щеки. Они пытаются словами убедить, что опытные. А на самом деле надо это продемонстрировать и показать в примерах.

Удивить вы можете только, если покажете себя адекватным и сосредоточитесь не на себе, а на пользе для работодателя. Среди трехсот откликов на вакансию, обычно бывает 2-3 по-настоящему адекватных. И именно такие спокойные люди заслуживают доверия и уважения, а не выплясывающие шуты.

Не пытаться бездумно копировать хорошие решения

Письмо — первый этап. В своем курсе я приводила пример с быстрыми свиданиями. Многие копирайтеры думают, что вот они написали письмо, а я буду внимательно изучать все их порывы мысли и шуточки. Это следствие того, что они слишком сосредоточены на себе и считают себя прекрасными. На самом деле у меня есть несколько секунд, чтобы просмотреть письмо и принять решение: отправить в корзину или продолжить общение. У меня нет времени искать в людях индивидуальность и тонкость души. У меня много задач, их нужно кому-то делать, поэтому ищу людей.

Но это только первый этап.

Представим, что какой-то копирайтер увидел этот пост, подредактировал письмо из примера под себя и отправил мне. Но на деле он ничего не знает про инфостиль, визуальное повествование, полезное действие и нормальную работу с заказчиком. Я это распознаю на уровне тестового задания и личного разговора. Да и даже письмо он не сможет скопировать идеально: обязательно добавит залихватскую фразу или пару слов о своем многолетнем опыте. Или, наоборот, будет общаться неестественно сухо и выдаст себя. В общем, первым делом надо осознать две вещи:

1. Главное — польза для того, кому вы пишете. Чем быстрее придет осознаете, что все мы обычные люди, а не прекрасные и замечательные, тем проще двигаться в карьере.
2. Ваша задача — показать, как вы решите задачу работодателя. И вокруг этого должно строиться все общение.
3. Через ваше письмо работодателю должно быть удобно увидеть ваши навыки.

Если мысль, что вы обычный, а не какой-то там замечательный вызывает бурю внутри, если хочется доказать, что главный навык редактор — диплом филологического факультета МГУ, то мы явно не сработаемся. Правда, обычно таких людей сопровождают «клиенты из ада», и это не случайность. Однажды тоже об этом напишу.

У меня есть курс для начинающих редакторов и копирайтеров о том, как общаться с заказчиками и получать приглашения в крутые проекты. Там 43 письма от меня и других экспертов: работодателей и востребованных на рынке редакторов. В описании курса выложены открытые уроки, даже их для начала хватит.

Давайте сразу два письма для примера. Я получила их в ответ на вакансии — дата-журналиста и просто редактора. Я убрала ненужные подробности и сократила, но смысл тот же.

Здравствуйте, я коммерческий писатель и начинающий дата-журналист.
Я увидела вакансию дата-журналиста. К сожалению, у меня недостаточно опыта, чтобы выполнять описанные задачи, но я бы хотела cтать стажером у вас в команде: готова к стажировке на испытательный срок, могу выполнить тестовое задание.

Я могу помогать с техническими задачами редакции и дата-авторов: собирать, очищать, сортировать, визуализировать данные, работать с различными текстовыми форматами, помогать с фактчеком. Сейчас я заканчиваю обучение по курсу дата-сторителлинга. Я работаю с данными в таких-то программах, визуализирую там-то. Если нужно, освою другие инструменты для анализа данных.

Я работала коммерческим писатель в b2b направлении международного тревэл-сервиса, занималась маркетинговым продвижением систем автоматизации, веб-студии. Этот опыт помог мне понять потребности бизнеса и специфику бизнес-процессов. С новой и незнакомой мне темой я готова разбираться, изучать основы и вникать в детали. Буду рада обратной связи.

Второе письмо:

Ирина, здравствуйте. Хотела бы работать с вами.

У меня пока опыта мало, но я могу брать несложные задачи: собирать материалы, общаться с экспертами, анализировать законы и судебную практику, делать из них выжимки. Могу брать на себя рутинные задачи, чтобы разгрузить опытных редакторов. Параллельно буду разбираться в тех задачах, с которыми никогда не работала.

Несколько примеров:
— (ccылка). В ходе работы я нашла в справочно-правовых системах шаблоны документов и изучила их, проанализировала судебную практику и законы, нашла эксперта и задала ему вопросы.
— (ссылка). Проанализировала способы получения гражданства в разных странах, изучила инвестиционные программы и налоговое законодательство.

Буду рада выполнить тестовое задание.

Это крутые письма. Я сразу ответила этим людям, захотелось пообщаться и взять в команду. Посмотрим, почему.

Фокус на том, что нужно работодателю

Посмотрите, что отличает эти два письма. Люди поняли, что работать полноценными редактороми в команде они не могут, не хватает навыков. И не стали раздувать щеки, перечислять все свои жизненные достижения и показывать, какие прекрасные. Они сосредоточились на том, какую пользу могут принести этому работодателю.

Ведь в редакции правда много всякой муторной работы, которую никто не хочет делать: искать экспертов, подбирать судебные дела, обрабатывать данные. Всё это очень хочется на кого-то сгрузить. Если человек покажет себя добросовестным в этой работе, ему поручат делать другие небольшие задачи: поменять ссылки, обновить презентацию, разобрать потоки задач между дизайном и редакцией. А так доберется и до больших задач.

Сделать так, чтобы работодателю было удобно прочитать письмо и увидеть нужные навыки

Посмотрите еще раз на письма. В первом редактор сразу описывает релевантный опыт. Она не пишет, что вела блоги о садоводстве. Она описывает только ту работу, которая может быть мне интересно — о бизнесе. Я делаю вывод, что человек что-то понимает в бизнесе, с нуля учить не надо, это хороший навык.

Если бы навык был в другой сфере, например она делала блог о медицине, можно было не делать акцент именно на этом, а сосредоточиться на том, что приходилось подбирать достоверные источники для статей и общаться со сложными экспертами. Мне бы это показало, что человек умеет работать с информацией.

Другой редактор пошел еще дальше. Она не просто приложила ссылки на свои работы, а еще рассказала, что делала в каждом случае. Я увидела, что она умеет работать с судебной практикой — ага, мы это делаем в редакции, она могла бы помогать другим редакторам. А еще она умеет разбираться в сложных темах, значит я не буду краснеть, если отправлю ее собирать информацию к эксперту-юристу.

Удобство для работодателя еще выражается в том, чтобы в письмо было коротким, в нем были абзацы.

В следующей статье продолжаю свою мысль. Там о выплясывании и креативности.

Захожу в обувной магазин с лицом, лишенным всякой надежды. У меня очень узкая стопа и подобрать летнюю обувь — большая проблема. Могу перемерить три магазина и уйти ни с чем.

Выбираю несколько босоножек, прошу принести размеры. Первая пара не подходит, вторая, третья. Я уже готова уйти, но продавщица говорит:

— У вас узкая стопа, вся эта обувь вам не подходит. И колодка не ваша, будет неудобно. Давайте я попробую подобрать для вашей ноги. Я буду приносить вам разные модели, а вы говорите, какие нравятся.

Выбрали еще две пары, потом еще три. С каждым разом сидят всё лучше. Я готова купить, но продавщица говорит:

—Я хочу вам предложить еще вот эти, должны сесть на вашу ногу идеально.

Правда, удобно. Но сомневаюсь, что будут натирать, тем более если в Москве по метро бегать. Продавщица дает мне померять на голую ногу и тут же выдала лайфхак, как сделать, чтобы обувь не натирала. Я уже не сомневалась, что надо покупать.

Начинаем пробивать, оказывается, на босоножки есть скидка. Но продавщица хочет сделать еще скидку, а скидочной карты у меня в этом магазине нет. Говорит: может есть знакомые с картой, только назовите фамилию. А я даже и не знаю. Тогда она просит покупательницу, которая тоже меряет туфли, дать свою карту. Раз и минус 15% еще, приятно.

Конечно, продавщица отнеслась ко мне так, не потому что почувствовала во мне родственную душу. Она хотела продать босоножки и получить свою комиссию. Но не просто лишь бы какие босоножки: на-те, вот, последняя коллекция, это вы просто на носок меряете, на голую ногу нормально сядут, нет, на голую померить нельзя. Она помогала мне решить мою проблему. Конечно, я запомню этот магазин, приду туда снова. Всё это для меня и есть клиентский сервис, а не улыбки продавцов, шампанское на входе или дорого-богато.

Это как в редактуре. Клиент говорит: «Хочу статью». Один редактор идет, пишет статью и получает деньги. А другой говорит: «Давайте разберемся. Так, а для чего статья? Кажется, вам не нужна статья, это никак не поможет, только деньги потратите. Лучше сделать так и так...».

А босоножки, конечно, красивые.

Когда-то я работала в агентстве, и моя начальница хотела сделать из меня продажника. В один день я поехала на встречу в компанию с большой сетью ресторанов по всей Москве. Ну такие проходные рестораны: не сидеть с томным видом и фуагра, а забежать на обед и недорого поесть. Я впервые поехала на встречу одна, без начальницы. Помню, мне позарез надо было продать: может премию должны были дать или хотела себе что-то доказать. Скорее — второе. Поэтому я шла туда как натянутая струна.

Офис компании был где-то около «Флакона», я сделала кругов пять, прежде чем всунулась на парковку. Пошла искать их офис, иду, волнуюсь, и тут раз — на полпути ломается каблук. Ну, думаю, дело дрянь, тяжелый рок навис надо мной. Вернулась, достала из багажника другие туфли и пошла.

В темную переговорку зашли несколько незнакомых человек, серьезных и в пиджаках. Вроде лето, жара, а они в тесных пиджаках. Все были чем-то увлечены в своих телефонах, некоторые даже не посмотрели на меня и не поздоровались. У меня запотели ладони. Повисло молчание.

Я попыталась начать: улыбнулась, представилась, хотела познакомиться с каждым. На мой вопрос опять возникла неловкая пауза, они подняли глаза от телефонов, оценивающе посмотрели, опять утупились в экраны и пробубнили свои имена. Я начала что-то им рассказывать про смм, про кипиай, про то, что мы уже обсуждали до этого в письмах и по телефону. Но одни не слушали, другие перебивали, вставляли какие-то реплики, переговаривались между собой, посмеивались. Потом они начали задавать вопросы. Сейчас я понимаю, что вопросы были не по делу и часто глупыми, будто они проводили мне стрессовое интервью. Но я пыталась сохранить лицо, как-то ответить, но выходило неловко. Я всё сильнее сжималась, голос дрожал, я чувствовала себя до боли в костях сжатым кулаком.

Иногда я вспоминаю ту ситуацию и понимаю, что причина была в том, что я железно держала хватку. Если сейчас ловлю себя на подобных ощущениях, я убираю нужду и расслабляюсь. Нет ничего важного в каждой встрече: мне не надо выигрывать, я прихожу поговорить и помочь клиенту решить проблему. Мы на одной стороне, мне не надо бороться. Попади я в такую же ситуацию, я бы по-человечески спросила, что происходит и предложила бы перенести встречу на другое время, если сейчас неудобно. Если бы не могла ответить на вопросы, так бы и сказала, что не знаю и взяла бы время на ответ. Я бы просто общалась, как общаюсь со всеми. Я бы не продолжала разговор, если люди увлечены другим, потому что уважаю себя. Я бы чутко отнеслась к их проблемам и первым делом старалась бы расспросить.

Тогда я этого всего не знала, у меня просто не было этого ощущения расслабленности, не было этой функции во мне. Я держала хватку, и у меня ничего не получалось. Мне хотелось просто выскочить из этой переговорки, добежать до машины, уехать и никогда не появляться на работе.

Вся встреча заняла минут десять. Конечно, они ничего не купили и вообще перестали отвечать на письма. Через время компания обанкротилась и закрыла все рестораны.

Не побеждать, а помогать

Роль искренности в переговорах: истоки и современность

Я не соглашаюсь на проект, если во время первого разговора с клиентом появляются такие слова:

«Вот пример, который нам нравится, но надо сделать сильно круче»;
«Нужно рассказать, что у нас крутой продукт»;
«Мы уже тут кое-что набросали, а теперь надо найти способ сделать классно»;
«У нас высокая планка ожиданий, но мы готовы к предложениям»;
«Ожидаем хорошие коммуникационные решения»;
«Нам надо срочно»
«Дизайнеры уже рисуют макет, в него поместим ваш текст»;
«Нам надо показать высокую эффективность нашей работы».

В этих фразах есть о сроках, крутости, представлениях, ожиданиях, но ничего о проблеме, клиенте и полезном действии. Сначала у меня еще есть надежда, что всё еще может сложиться, и я задаю уточняющие вопросы. Круто, если клиент начинает рассказывать подробности. Но обычно он говорит то же самое другими словами или «Предлагаю встретиться с коллегами, они лучше расскажут, потом забрифуем». В этот момент я начинаю вежливо уносить ноги. Даже если это суперкрутая компания и моим именем рядом с ней гордились бы даже будущие дети.

Эти фразы не говорят, что клиент плохой или глупый. Просто в конкретной ситуации он не знает, что ему нужно. Он чувствует, что что-то нужно, но точно не знает, что и для чего. Появляется ощущение, что придет кто-то другой — копирайтер, редактор — завинтит звонкий заголовок или хлесткий лозунг, все посмотрят и захлопают: «Прелестно, прелестно». В общем нужен некий «Человек из Кемерова», который молча придет и поправит всё.

Я не возьмусь, потому что не хочу делать работу плохо. А в этом случае я сделаю ее плохо. В гугл-доке появятся правки сначала от неопознанного опоссума: «Как-то сухо, не впечатляет», — потом от неопознанного крокодила: «Это как будто не мы говорим, не наш голос». А потом они снова позовут на встречу. Работа превратится в угадайку, как говорит и чувствует каждый человек из команды. В итоге текст не согласуют. И даже если за него заплатят, я со стыдом постараюсь забыть эти страницы своей биографии.

В общем, мне такого не надо. Подумайте, решите, для чего всё это, а потом приходите. Сильные проекты получаются, если клиент говорит, как его продукт решает проблемы, что болит у клиентов и как изменится их жизнь. Вот тогда да.

Однажды мне сказали, что я некудышный продажник: не умею выигрывать переговоры, побеждать в схватках, закрывать сделки. С таким подходом клиентов мне не видать. Да что там клиентов, нормальной жизни не видать.

Через время оказалось, что всё не так. Но сначала история из молодости.

В теории: победить в переговорах и закрыть сделку

В 23 года я поступила на работу менеджером в смм-компанию, молодую и развивающуюся, которая «работала с российскими и международными брендами». Об смм я знала только то, что есть какие-то социальные сети, и за день до собеседования завела страницу в фейсбуке. По вакансии показалось, что это перспективное направление, путь в светлое будущее, а еще обещали выдать рабочий ноутбук.

Я прошла собеседование, и изо всех сил начала работать, перспективное же направление. От страха и тревожности, что меня уволят, я много работала и через две недели уже вела двух клиентов — бренды с известными именами. Всё шло своим чередом, клиенты были довольны и продолжали работать с агентством. И однажды начальница говорит, мол, давай еще начнешь ездить на встречи и продавать наши услуги. Дескать, будет у тебя другая должность, руководитель чего-то там. Ну ладно, говорю, раз надо — давай. Мне напечатали визитки с новой должностью, на дорогой бумаге.

Начальница стала учить меня продавать. Она сказала, что ничего в этих продажах сложного нет, надо всего лишь:

• выявить потребности;
• показать, как наша услуга эти потребности закрывает;
• отработать возражения;
• закрыть сделку.

Начальница проговорила для меня скрипты для разных вариантов развития событий, типа: «Вон он тебе это, а ты ему это, а он тебе это, а ты — раз и это. И он побежден и подписывает договора». Мы устроили несколько планерок: начальница придумывала для меня разные ситуации из реальной жизни, а я должна была задавать правильные вопросы и ловко отфутболивать возражения.

В теории — ничего сложного. Но по по ощущениям продажа выглядела как некая схватка, которую надо выиграть любым путем: приехать на встречу с клиентом, эффектно зайти, бросить уверенный взгляд, задать умные вопросы, найти хлесткие и остроумные ответы на возражения. И не дай бог не знать ответ на какой-то вопрос, это стыдоба. Мы же крутая компания, знаем ответы на все вопросы и беремся за любые задачи. В общем, такой продажник из фильма «Волк с Уолл-стрит», с немного высокомерным взглядом:

Клиент после встречи должен выйти в расхрыстанных чувствах, на ватных ногах; понять, что без смм его компании не выжить; ночами судорожно перебирать страницы конкурентов в фейсбуке; выпросить, изыскать или наскрести бюджет, приползти и дрожащими от бессонницы руками протянуть подписанный договор. Если клиент не загорелся, то ты плохой продажник, не орел. Не смогла зажечь, ну что же ты, вот так и в жизни не сможешь и замуж не выйдешь. Любила начальница давить на личное.

Мы несколько дней отрабатывали схемы продаж, а потом начальница повезла меня на встречу к клиенту. Агентство было в Туле, поэтому мы еще два часа ехали в машине и репетировали, что я буду говорить. Меня шероховатило: как я приду к незнакомому человеку, начну лезть к нему с вопросами, вытягивать ответы и выявлять потребности. А может у него кошка с утра убежала, с женой поругался, главный начальник за пять минут до встречи прислал разгромное письмо, а тут я такая, с уверенным взглядом. По ощущениям я должна была стучаться в закрытые двери и продавать ножи. Или наборы посуды.

Клиент провел нас в переговорку, мы сели, «кофе-чай?». И вдруг воцарилась тишина, и такая затяжная, как нагнетающие сцены в «Твин Пиксе». Клиент сидел примерно с мутными глазами и вопросом «Чего ради я трачу на вас полчаса своей жизни?». Это не клиент, это спецагент Дэйл Купер, но лицо похоже:

Начальница мне такая тихо: «Ну, давай». И толкает меня плечом: типа начинай впечатлять, побеждать, ну, не подводи меня. А я не могу и слова сказать, будто у меня язык отсох. Я потею, бледнею, краснею попеременно и не могу ничего выжать из себя. Сижу и молчу. Начальница подхватила инициативу, как-то вытащила встречу, но мы ничего не продали. А потом два часа ехали домой, в молчании.

Каждая новая встреча становилась для меня всё большим преодолением. Нужно было выиграть, победить, показать себя, быть хорошим продажником. А я не была. Я ехала в Москву и мечтала, чтобы сейчас клиент позвонил и отменил встречу. Мне хотелось оттянуть те минуты, пока мы шли по коридору, поднимались в лифте или сдавали пальто в гардероб.

Продажника из меня не вышло. Я научилась говорить, задавать вопросы и обрабатывать возражения. Появлялись заинтересованные клиенты, но до закрытия сделок доходило редко и случайно. Всё это было не обо мне: я не умею надевать разные лица и производить впечатление. Начальница мне говорила, что вся проблема в моей неуверенности, и надо с этим бороться. Иначе жизнь покатится к чертям. По ее словам «быть продажником» — значит уметь побеждать во всех сферах. Побеждать я так и не научилась.

Визиток с новой должностью меня лишили.

На практике: помочь решить проблему

Несколько дней назад я была на встрече и осознала, что чувствую себя свободно, комфортно и просто. Я просто разговариваю с клиентом и пытаюсь понять, чем могу помочь.

Я ничего не продавала с тех пор, как уволилась с той работы. Не надувала щеки, не обрабатывала натужно возражения, не придумывала хлесткие ответы, не производила впечатление. Я всегда была собой и была честной. Но при этом я всё время работала с клиентами, заключала новые договоры.

Встречи и скайпы не вызывают у меня стресс. Мне не нужно никого побеждать и быть классным продажником. И начальницы у меня больше нет, хехе. Ключевое — я хочу помочь клиенту, поэтому прихожу не для выигрыша, а чтобы:

узнать, что клиенту нужно и как он видит задачу;

задать вопросы, глубоко погрузиться в тему, услышать и почувствовать проблемы и задачи;

показать, что на мой взгляд может сработать;

поделиться примерами, как можно сделать.

Чаще всего, когда я задаю вопросы, клиент начинает сам лучше понимать, что ему нужно. Вот хотел просто копирайтера и текст, а оказывается, нужно что-то другое. У меня нет цели всучить ненужный лендинг подороже или, прости господи, контент-маркетинг с единой стратегией. Моя цель — понять задачу и помочь ее решить. Потому что просто продать что-то — это нечестно и неискренне. Ну заплатят месяц-другой за ненужную услугу и всё, какие-то неправильные деньги, успокоения внутри не будет.

Встреча — не схватка, не испытание себя, не тест на уверенность, просто разговор. При таком раскладке я чувствую себя расслаблено, а клиенту не нужно казаться в моих глазах умным, говорить заученными и казенными фразами. Если я не знаю, как помочь, я так и говорю: «Вот сейчас я не знаю, но если дадите мне время подумать — предложу решения». Или не предложу, потому что не знаю. Или моя помощь не нужна. Ну да, я не могу всё на свете, и это нормально.

Я точно не знаю, но может быть в мире корпораций и нефтяных компаний нужны все эти правила продаж, обработки возражений, хлесткие фразы, НЛП, схватки и битвы. Но я как-то обхожусь без этого. Я не спорю, может методы продаж и хлесткие фразы помогают продать на триста тысяч. Но я различаю «продать» и «сделать». Но это уже другая тема, про другую компанию, в которой я не работала.

Искренность в переговорах

Никто не может всё, даже редактор

Иногда слышу, что, дескать, эти редакторы прочитали Кэмпа и давай задавать ненужные вопросы, лучше бы тексты писали, тошнит от вопросов. Я понимаю этих клиентов. Скорее всего они рассказывают о ситуации, когда редактор задавал стандартные вопросы, а клиент не чувствовал, что им интересуются. То есть вопросы были правильные и из списка Горбунова, и редактор травил леску и кемпил изо всех сил, но что-то не то.

Я считаю, что главное в переговорах — искренность. Ну, конечно, есть много техник, продавливаний, манипуляций. Но я говорю о переговорах, когда хочешь с клиентом работать долго. И искренность это не про хлопать большими глазами, восхищаться или поддакивать. Искренность — это настоящий, живой интерес к компании, клиенту, человеку и желание решать проблему.

В моем опыте без искреннего интереса к проекту и клиенту ничего не выходит. Иногда мне кто-то пишет и просит взяться за проект, а я сначала начинаю расспрашивать. Мне действительно интересно, как работает бизнес, что происходит, какие там проблемы и боли. Иногда я сильно увлекаюсь и далеко захожу с этими вопросами, даже если не могу взять проект. Клиенты обычно с удовольствием рассказывают, потому что искренние вопросы всегда точные и о том, что волнуют клиента. Бывает и наоборот. Если проект крутой, а я вытягиваю из себя вопросы и интерес, то дело — дрянь, не надо работать. Мало ли проектов еще разных будет, зачем себя и клиента мучить.

Еще искренность — когда не боишься показать себя не таким уж и классным. Недавно в одном чате про переговоры кто-то спросил, как быть, если назвал неверную цену по проекту или что-то такое. И там был какой-то такой вариант: «Ой, я такая дура, не знаю ничего про цену...». Это крутой вариант, но я испугалась, что теперь все начнут повторять эту фразу где ни попадя и она не будет работать. Потом кто-то спросил: «А когда это работает?». На мой взгляд это работает, когда правда искренне веришь, что накосячил.

Однажды у меня был такой случай. Я ехала по городу в дикую жару, и случайно для обгона выехала на рельсы встречного направления. Там кто-то преградил дорогу, а передо мной машина резко дернулась на встречку, и у меня сработал стадный инстинкт. Тут же я услышала сирену гаишников, они попросили прижаться к обочине. Обгон по встречке — это лишение прав, и я была очень зла на себя. Я прям представила, как остаюсь летом без машины, сижу в городе и всё плохо.

Я вышла из машины и сказала: «Знаете, я тупая курица. Я вообще считаю, что женщинам не надо давать права. Какая же я идиотка». Гаишник немного смутился, сказал: «Вы не волнуйтесь так, сейчас разберемся», — и пригласил в машину для составления протокола. Мы разговаривали минут двадцать, всё это время он медленно заполнял протокол. Я рассказывала ему, как было дело и что отобрать права — справедливое наказание за такую дурость. Я ушла без штрафа и с правами. Черт знает, что именно сыграло. Но я продолжаю верить, что это то, что я искреннее верила, что я тупая курица (но так и было, да).

Искренние переговоры всегда проходят проще и спокойнее. Я не воспринимаю их как что-то важное, не переживаю и не пытаюсь показаться важной и любой ценой выиграть. Это не поле битвы, мы просто разговариваем с клиентом и понимаем, насколько подходим друг друга. Если подходим, хорошо, можно подумать о совместной работе, если нет — без проблем, ничего личного. А если появляется напряжение и желание выиграть, то явно что-то не то происходит. Это значит я думаю не о пользе о клиенте, не забочусь о нем, не пытаюсь его узнать, а играю в какие-то непонятные игры с собой. Ну, это уже другая тема.

С искренностью правда есть плохая новость. Манипуляциям, НЛП, продавливанию, модным методикам можно научиться, а искренность не сыграешь. Это как-то иначе работает.

А это я, всегда готова сесть в лужу. Но однажды-то мы перейдем эту реку в брод, да, перейдем эту реку в брод.

А это для Фб: