Однажды мне сказали, что я некудышный продажник: не умею выигрывать переговоры, побеждать в схватках, закрывать сделки. С таким подходом клиентов мне не видать. Да что там клиентов, нормальной жизни не видать.

Через время оказалось, что всё не так. Но сначала история из молодости.

В теории: победить в переговорах и закрыть сделку

В 23 года я поступила на работу менеджером в смм-компанию, молодую и развивающуюся, которая «работала с российскими и международными брендами». Об смм я знала только то, что есть какие-то социальные сети, и за день до собеседования завела страницу в фейсбуке. По вакансии показалось, что это перспективное направление, путь в светлое будущее, а еще обещали выдать рабочий ноутбук.

Я прошла собеседование, и изо всех сил начала работать, перспективное же направление. От страха и тревожности, что меня уволят, я много работала и через две недели уже вела двух клиентов — бренды с известными именами. Всё шло своим чередом, клиенты были довольны и продолжали работать с агентством. И однажды начальница говорит, мол, давай еще начнешь ездить на встречи и продавать наши услуги. Дескать, будет у тебя другая должность, руководитель чего-то там. Ну ладно, говорю, раз надо — давай. Мне напечатали визитки с новой должностью, на дорогой бумаге.

Начальница стала учить меня продавать. Она сказала, что ничего в этих продажах сложного нет, надо всего лишь:

• выявить потребности;
• показать, как наша услуга эти потребности закрывает;
• отработать возражения;
• закрыть сделку.

Начальница проговорила для меня скрипты для разных вариантов развития событий, типа: «Вон он тебе это, а ты ему это, а он тебе это, а ты — раз и это. И он побежден и подписывает договора». Мы устроили несколько планерок: начальница придумывала для меня разные ситуации из реальной жизни, а я должна была задавать правильные вопросы и ловко отфутболивать возражения.

В теории — ничего сложного. Но по по ощущениям продажа выглядела как некая схватка, которую надо выиграть любым путем: приехать на встречу с клиентом, эффектно зайти, бросить уверенный взгляд, задать умные вопросы, найти хлесткие и остроумные ответы на возражения. И не дай бог не знать ответ на какой-то вопрос, это стыдоба. Мы же крутая компания, знаем ответы на все вопросы и беремся за любые задачи. В общем, такой продажник из фильма «Волк с Уолл-стрит», с немного высокомерным взглядом:

Клиент после встречи должен выйти в расхрыстанных чувствах, на ватных ногах; понять, что без смм его компании не выжить; ночами судорожно перебирать страницы конкурентов в фейсбуке; выпросить, изыскать или наскрести бюджет, приползти и дрожащими от бессонницы руками протянуть подписанный договор. Если клиент не загорелся, то ты плохой продажник, не орел. Не смогла зажечь, ну что же ты, вот так и в жизни не сможешь и замуж не выйдешь. Любила начальница давить на личное.

Мы несколько дней отрабатывали схемы продаж, а потом начальница повезла меня на встречу к клиенту. Агентство было в Туле, поэтому мы еще два часа ехали в машине и репетировали, что я буду говорить. Меня шероховатило: как я приду к незнакомому человеку, начну лезть к нему с вопросами, вытягивать ответы и выявлять потребности. А может у него кошка с утра убежала, с женой поругался, главный начальник за пять минут до встречи прислал разгромное письмо, а тут я такая, с уверенным взглядом. По ощущениям я должна была стучаться в закрытые двери и продавать ножи. Или наборы посуды.

Клиент провел нас в переговорку, мы сели, «кофе-чай?». И вдруг воцарилась тишина, и такая затяжная, как нагнетающие сцены в «Твин Пиксе». Клиент сидел примерно с мутными глазами и вопросом «Чего ради я трачу на вас полчаса своей жизни?». Это не клиент, это спецагент Дэйл Купер, но лицо похоже:

Начальница мне такая тихо: «Ну, давай». И толкает меня плечом: типа начинай впечатлять, побеждать, ну, не подводи меня. А я не могу и слова сказать, будто у меня язык отсох. Я потею, бледнею, краснею попеременно и не могу ничего выжать из себя. Сижу и молчу. Начальница подхватила инициативу, как-то вытащила встречу, но мы ничего не продали. А потом два часа ехали домой, в молчании.

Каждая новая встреча становилась для меня всё большим преодолением. Нужно было выиграть, победить, показать себя, быть хорошим продажником. А я не была. Я ехала в Москву и мечтала, чтобы сейчас клиент позвонил и отменил встречу. Мне хотелось оттянуть те минуты, пока мы шли по коридору, поднимались в лифте или сдавали пальто в гардероб.

Продажника из меня не вышло. Я научилась говорить, задавать вопросы и обрабатывать возражения. Появлялись заинтересованные клиенты, но до закрытия сделок доходило редко и случайно. Всё это было не обо мне: я не умею надевать разные лица и производить впечатление. Начальница мне говорила, что вся проблема в моей неуверенности, и надо с этим бороться. Иначе жизнь покатится к чертям. По ее словам «быть продажником» — значит уметь побеждать во всех сферах. Побеждать я так и не научилась.

Визиток с новой должностью меня лишили.

На практике: помочь решить проблему

Несколько дней назад я была на встрече и осознала, что чувствую себя свободно, комфортно и просто. Я просто разговариваю с клиентом и пытаюсь понять, чем могу помочь.

Я ничего не продавала с тех пор, как уволилась с той работы. Не надувала щеки, не обрабатывала натужно возражения, не придумывала хлесткие ответы, не производила впечатление. Я всегда была собой и была честной. Но при этом я всё время работала с клиентами, заключала новые договоры.

Встречи и скайпы не вызывают у меня стресс. Мне не нужно никого побеждать и быть классным продажником. И начальницы у меня больше нет, хехе. Ключевое — я хочу помочь клиенту, поэтому прихожу не для выигрыша, а чтобы:

узнать, что клиенту нужно и как он видит задачу;

задать вопросы, глубоко погрузиться в тему, услышать и почувствовать проблемы и задачи;

показать, что на мой взгляд может сработать;

поделиться примерами, как можно сделать.

Чаще всего, когда я задаю вопросы, клиент начинает сам лучше понимать, что ему нужно. Вот хотел просто копирайтера и текст, а оказывается, нужно что-то другое. У меня нет цели всучить ненужный лендинг подороже или, прости господи, контент-маркетинг с единой стратегией. Моя цель — понять задачу и помочь ее решить. Потому что просто продать что-то — это нечестно и неискренне. Ну заплатят месяц-другой за ненужную услугу и всё, какие-то неправильные деньги, успокоения внутри не будет.

Встреча — не схватка, не испытание себя, не тест на уверенность, просто разговор. При таком раскладке я чувствую себя расслаблено, а клиенту не нужно казаться в моих глазах умным, говорить заученными и казенными фразами. Если я не знаю, как помочь, я так и говорю: «Вот сейчас я не знаю, но если дадите мне время подумать — предложу решения». Или не предложу, потому что не знаю. Или моя помощь не нужна. Ну да, я не могу всё на свете, и это нормально.

Я точно не знаю, но может быть в мире корпораций и нефтяных компаний нужны все эти правила продаж, обработки возражений, хлесткие фразы, НЛП, схватки и битвы. Но я как-то обхожусь без этого. Я не спорю, может методы продаж и хлесткие фразы помогают продать на триста тысяч. Но я различаю «продать» и «сделать». Но это уже другая тема, про другую компанию, в которой я не работала.

Искренность в переговорах

Никто не может всё, даже редактор